La satisfacci贸n del alumno es un concepto complejo de delimitar, tanto en educaci贸n presencial como en formaci贸n on-line. Existen discrepancias te贸ricas a la hora de considerarlo y tambi茅n problemas a la hora de medirlo adecuadamente.La satisfacci贸n en educaci贸n
La satisfacci贸n del cliente es un factor de enorme relevancia en nuestros d铆as, desde el punto de vista de la calidad del producto como del servicio se alude a este elemento como uno de los ejes esenciales en la mejora continua de las organizaciones, tanto a nivel humano como financiero, desarrollando productos y servicios m谩s competitivos. Los deseos y necesidades de los usuarios son analizados y el dise帽o de los productos y los servicios se ve modificado para producir altos grados de satisfacci贸n del cliente.
Es comprensible que este fen贸meno suceda en el 谩mbito empresarial pero el problema surge cuando hablamos de educaci贸n, en primer lugar porque no queda claro qui茅n es el cliente, podr铆a ser el alumno que recibe la formaci贸n, la empresa que costea la formaci贸n o en definitiva la sociedad. Entendiendo que el alumno es cliente, puesto que establece un acuerdo con una instituci贸n para ser parte de proceso educativo, ha de tener la posibilidad de expresar sus deseos, percepciones y necesidades en cuanto a la calidad del profesorado, los contenidos, las herramientas de comunicaci贸n disponibles en su curso on-line, etc. A la hora de hablar de educaci贸n, al contrario que en otro tipo de servicios, es necesario pensar que el alumno no es un mero receptor de un servicio, sino ante todo, es parte de un proceso educativo lo cu谩l es sustancialmente distinto. Considerarlo como un receptor nos llevar铆a a las visiones tradicionalistas de la ense帽anza unidireccional. Hoy en d铆a sabemos que la educaci贸n es un proceso donde el alumno construye, siendo la labor del profesor dirigida hacia guiar o facilitar el aprendizaje del alumno.
En este proceso, los alumnos que llevan a cabo cursos on-line sufren conflictos cognitivos, se enfrentan a distintos puntos de vista y nueva informaci贸n que puede chocar con sus esquemas previos. Teniendo en cuenta este punto de vista, el alumno no siempre se sentir谩 satisfecho, sino que experimentar谩 cierta confusi贸n propia del crecimiento que esta sufriendo. Las instituciones educativas deber谩n tener en cuenta la distinci贸n entre el alumno que exige un buen profesorado, un curso on-line que disponga de ayudas, etc. y el alumno que forma parte de un proceso lleno de retos que no siempre resulta tan c贸modo y agradable. Es en este punto donde la labor del tutor o profesor resulta esencial a la hora de apoyar al estudiante.
Rendimiento y satisfacci贸n
Anteriormente alud铆amos a los problemas a la hora de medir la satisfacci贸n del alumno. Generalmente tiende a considerarse el rendimiento como un indicador de satisfacci贸n en los alumnos, en efecto existe una relaci贸n entre ambos, puesto que un bajo rendimiento en los alumnos puede deberse a graves errores en el desarrollo de la plataforma de educaci贸n on-line, los contenidos, deficiente atenci贸n por parte del profesorado, etc. Sin embargo, podr铆amos preguntar a los alumnos brillantes si est谩n satisfechos con el curso on-line que han realizado. Es muy posible que surja alg煤n aspecto que no les ha impedido completar el curso con 茅xito, pero que les ha dificultado su proceso educativo, o elementos que se pueden mejorar. El rendimiento de los alumnos puede tener relaci贸n con la satisfacci贸n pero esa medida no es suficiente. Tampoco es suficiente contemplar la satisfacci贸n general con el curso, ya que no nos ofrece informaci贸n sobre los aspectos donde los alumnos est谩n m谩s o menos satisfechos. Es necesario analizar los distintos elementos que conforman el curso on-line, adem谩s de las din谩micas que se llevan a cabo para identificar posibles 谩reas de mejora, prevenir problemas e incrementar la satisfacci贸n de los alumnos.
Factores que inciden en la satisfacci贸n de los alumnos que cursan estudios on-line
En la literatura sobre educaci贸n a distancia a trav茅s de Internet podemos encontrar estudios que se han interesado por la satisfacci贸n del alumno en esta modalidad de aprendizaje. Algunos de los factores que parecen incidir en la satisfacci贸n de los estudiantes son los siguientes (DeBourgh, 1999):
- Ofrecer claras expectativas sobre las tareas del curso.
- Responder de forma r谩pida a los estudiantes.
- Favorecer la participaci贸n de los estudiantes.
- Utilizar variedad de metodolog铆as para ayudar a que los alumnos consigan comprender mejor el material.
- Establecer mecanismos para que los estudiantes puedan acceder al profesor.
- Ofrecer feedback puntual y devolver a los estudiantes sus trabajos.
Seg煤n Mason y Weller (2000) uno de los factores que m谩s afectan a la satisfacci贸n de los alumnos en programas on-line es el apoyo de profesor y de otras figuras, as铆 como de otros estudiantes. Por el contrario, algunos de los elementos que generan ansiedad en los alumnos que cursan sus estudios en programas on-line se refieren a la falta de feedback por parte del profesor, falta de criterios claros sobre lo que el profesor espera y la ausencia o ambig眉edad en las instrucciones (Hara y Kling, 2000).
Otros factores como la elaboraci贸n de los contenidos, la posibilidad de disponer de ayudas t茅cnicas, o las caracter铆sticas y el dise帽o del programa on-line pueden ser muy importantes. Sin olvidar lo referido al proceso educativo, como la flexibilidad del curso, la interacci贸n entre profesores y alumnos, o de los alumnos entre s铆.
Actualmente estoy realizando un estudio sobre los factores que inciden en la satisfacci贸n de los alumnos que cursan estudios on-line, espero que los resultados puedan aportar luz en este campo y ayuden a desarrollar cursos cada vez mejores y m谩s satisfactorios para los estudiantes.
Referencias
DeBourgh, G. A. Technology is the tool, teaching its the task: Student Satisfaction in Distance Learning. SITE 99: Society for Information Technology and Teacher Education International Conference (10th San Antonio, TX, February 28- March 4, 1999).
Groccia, J.E. The student as customer versus the student as learner. Is the customer always right when the customer is a student?. About campus/May- Jun 1997.
Hara, N. Kling, R. Students' Distress with a Web-based Distance Education Course: An Ethnographic Study of Participants' Experiences. SLIS. Indiana University. Bloomington. 2000.
Mason, R., & Weller, M. Factors affecting students' satisfaction on a web course. Australian Journal of Educational Technology, 16(2), 173-200. 2000.
Wiers-Jensen, J., Stensaker, B., Gr脴gaard, J. B. Student Satisfaction: Towards an empirical deconstruction of the concept. Quality in Higher Education, Vol.8, N潞 2, 2002.
