Guía básica de la atención telefónica al cliente

Calidad y servicio.importancia del servicio
Introducción
La calidad
El servicio
Importancia del servicio
Las normas iso 9000

La estrategia del servicio
La gran importancia del cliente
Metodologías para recuperar a los clientes descontentos
Estrategias de servicio para empresas de servicios

La comunicación del servicio. Normas de calidad
Introducción
Materializamos el servicio minimizando riesgos
Discriminación de precios en una empresa de servicios
Motivar al personal
Normas de calidad del servicio
En busca de la perfección

Las ventas. Motivación del comprador
Introducción
La empresa y las ventas
Tipos de ventas
Perfil de vendedor
El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación
Creación de un equipo de ventas
Publicidad
Relaciones públicas y ventas
Factores determinantes de la compra
Compra, necesidad y motivación
Cualidades, ventajas y prioridades
Cualidades de los productos
Identificación y ciclo de vida de los productos

Atención al público
Introducción
La acogida
Clasificación de los clientes
Tratamiento de reclamaciones

Introducción a la comunicación
El proceso de comunicación .
La comunicación en la venta
Barreras a la comunicación
La credibilidad de sandra como vendedora
El conocimiento del producto
La expresión oral
Escuchar con eficacia
La negociación, fases y estrategias
La argumentación de ventas y sus claves
Las objeciones y su tratamiento
El cierre de la venta: métodos y técnicas

El teléfono y su empleo
Introducción
Prolegómenos históricos del teléfono
El teléfono. Tipos y aplicaciones
Empleo del teléfono
Diferentes tipos de llamadas
Los call centers

La telefonista y su formación
Introducción
Cualidades que debe tener Sandra como telefonista
Competencias específicas de una telefonista
Instrucciones a la telefonista

El telemarketing
El teléfono en el telemarketing
Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas
Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales
Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas
Fases de la encuesta telefónica

Formas de hablar con la gente
¿cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
Control de la voz y del lenguaje
Diferentes formas de hablar con la gente
Los registros en la conversación telefónica
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico

Elementos y fases de una conversación telefónica
Introducción
La actitud. Identificación del comunicante
Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización General
Elementos y fases de una conversación telefónica

Organización administrativa del servicio telefónico
Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico

Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900
Realización de llamadas
Recepción de comunicaciones
Traspasos, ausencias y encargos
Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes