CESAE, Escuela de Negocios

Curso de Customer Experience para Establecimientos Hoteleros

CESAE, Escuela de Negocios

Descripción

En un entorno competitivo, crear una propia identidad de marca que consiga establecer un lazo emocional con el cliente, se ha convertido en el centro de los esfuerzos de aquellos hoteles que saben que dar un servicio de calidad a los clientes ya no es suficiente. 

En este contexto surge la necesidad de desarrollar una nueva figura para la empresa hotelera del sector turismo, que actúe como auténtico director de orquesta en el desarrollo de estrategias  emocionales, recuerdos y experiencia del cliente: Esta figura de Customer Experience llevada al entorno del turismo es denominada: Guest Experience.

A través de esta formación de Customer Experience o ?experiencia del cliente?, el alumno aprenderá a utilizar las herramientas necesarias para establecer los puntos de contacto y conocer al cliente, detectar los momentos de la verdad y las emociones que hay detrás de cada interacción, como elemento clave para el desarrollo y diseño de servicios, también llamado Customer Journey.
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Temario

GUEST EXPERIENCE
  • La figura del Guest Experience
  • Habilidades del Guest Experience
ESTRATEGIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 
  • ¿qué es experiencia de cliente?
  • El cliente como centro del servicio
  • Definición de estrategia de cliente
  • Diseño de la experiencia de cliente
  • La promesa de marca
DIAGNOSTICO DE LA EXPERIENCIA
  • Conociendo a nuestros clientes: buyer persona
  • Mapeo de la experiencia del cliente  
LA VOZ DEL CLIENTE (VOC)
  • Gestión de voc
  • El ciclo del feedback 
  • Análisis de voc
  • El impacto economico de la experiencia: traduciendo experiencias en resultados
SOCIAL EXPERIENCE 
  • Social experience
  • Gestión de reputación online
  • Herramientas de monitorización 
  • Crisis de reputación
EXPERIENCIA OMINICANAL 
  • Estrategia omnicanal
  • Tecnología y experiencia de cliente
CALIDAD
  • Normas, sistemas de gestión de calidad y marcas en el sector hotelero
  • Fundamentos de los sitemas de gestión de calidad 
  • Estructura documental de la gestión de calidad 
  • Estructura de los procesos en el sector hotelero
MARKETING EMOCIONAL 
  • Marketing emocional y experiencias wow
  • Lovemarks
  • Storytelling
  • Diseño emocional de productos: ingeniería Kensai
  • Marketing de sentidos
EMPLOYEE EXPERIENCE
  • Employee Experience
  • Conexión entre Customer experience y Employee Experience
  • CASO PRÁCTICO de la Formación en Customer Experience
HERRAMIENTA DE REPUTACIÓN ONLINE
 
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Metodología

Nos adaptamos al nivel del alumno. Entendemos que el proceso formativo tiene que ser útil y que cada alumno tiene un ritmo de aprendizaje distinto.
Incorporamos recursos didácticos tecnológicos y herramientas de comunicación en el proceso formativo.
Ofrecemos apoyo personalizado en todo momento. Contarás con un tutor especialista para cada módulo que resolverá todas tus dudas y te ayudará en la realización de los casos prácticos.
Contamos con una Guía metodológica del alumno para que el alumno sepa en cada momento su progreso y su consecución de objetivos. Asimismo se mantendrá actualizada la información sobre su progreso y los resultados evaluativos de las actividades realizadas.

Objetivos

Aprender los principios y las habilidades necesarias para saber gestionar la experiencia de huésped dentro del hotel.

Realizar una correcta estrategia y diagnóstico de la experiencia siendo el cliente como centro del servicio

Diseñar y mejorar las vivencias de sus clientes, innovando y generando relaciones más profundas para fidelizarlos y aumentar su valor

Analizar el impacto económico de la experiencia de cliente, traduciendo experiencias en resultados.

Dominar la metodología, diseño e implantación del Customer Journey

Gestionar la voz de cliente y la reputación online utilizando las principales herramientas métricas.

Utilizar la cultura de la empresa para mejorar la experiencia del cliente mediante estrategias de Employerbrand y Engagement

Conocer la importancia de la calidad en la experiencia de cliente, elaboración de procedimientos y Blueprint.

Aplicar los fundamentos Customer Experience para convertir y guiar al cliente al nucleo de la compañía

Conocer las herramientas que están cambiando la experiencia de cliente en hoteles

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Curso de Customer Experience para Establecimientos Hoteleros

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