Curso de Atención y Servicio al Cliente

InterGrupo

  • Curso
  • On-line
  • No oficial
  • 50 horas

Descripción

El cliente es la razón de ser de toda empresa, su existencia se debe a ellos. Realizar una correcta atención al cliente, haciendo hincapié en aspectos como la relación organización-cliente o la comunicación, es un aspecto clave en las organizaciones actuales.
Este curso ha sido diseñado para descubrir la importancia de una adecuada comunicación, conocer el significado de ciertos comentarios, tonos de voz, posturas corporales, tics, saludos, etc. Todo lo cual nos permitirá conocer mejor al cliente, y atenderle de forma adecuada, lo que constituye un factor cada vez más diferencia en el ámbito de los negocios.
La Calidad en la Atención y Servicio al Cliente es un compromiso de toda la organización con la satisfacción de las necesidades del cliente en el que se reflejan la confiabilidad y excelencia del servicio que se ofrece.
Ese compromiso se asienta sobre la base de diez principios básicos:
  • Principio 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente. Ésta es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organización.
  • Principio 2.- Proactividad. Cada miembro de la entidad debe ser eficaz y oportuno en su trato a los clientes.
  • Principio 3.- Incondicionalidad. Un cliente nunca es una interrupción de nuestro trabajo.
  • Principio 4.- Prioridad. El cliente debe ser estar siempre en primer plano: es la persona más importante para le empresa.
  • Principio 5.- Accesibilidad. La Alta Dirección de la organización debe garantizar una atención oportuna y directa del cliente.
  • Principio 6.- Trato personalizado. Es responsabilidad de la empresa satisfacer las necesidades de sus clientes.
  • Principio 7.- Comunicación eficaz. Es la base de una relación fructífera y duradera.
  • Principio 8.- Credibilidad. Para ganarse el respeto, lealtad y confianza de sus clientes debe prometer únicamente lo que es posible cumplir.
  • Principio 9.- La Mejora Continua. El cliente es la meta final de las organizaciones comprometidas con la Calidad.
  • Principio 10.- Reciprocidad. "Atienda a su cliente como Ud. espera ser atendido".
Los clientes evalúan la calidad de la atención que se les brinda de diferente forma, por lo que es la empresa la que debe diseñar unas pautas de atención común que se constituyan como señas de identidad. Cualquier cliente percibe y emite opiniones de la organización en base a cómo fue atendido. Puesto que todo cliente tiene la expectativa de ser atendido de la mejor manera, si una empresa no da la importancia que se merece a la calidad de su atención está condenada al fracaso.

Temario

  • La organización y el cliente
  • La comunicación verbal
  • La comunicación no verbal I
  • La comunicación no verbal II y la escritura en la atención al cliente
  • Tipos de clientes I
  • Tipos de clientes II: fases en la atención al cliente
  • La fidelización
  • Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas.

Destinatarios

  • Profesionales de la empresa, especialmente, aquellos cuyas labores están orientadas al cliente: vendedores, comerciales, promotores, delegados comerciales, jefes de ventas, etc.
  • Cualquier persona interesada en optimizar sus habilidades de comunicación y atención al cliente.

Metodología

Recursos didácticos: Guía / Vídeo-Guía del Alumno Acceso e-Campus Entornos estándar, accesibles y usables Contenidos multimedia FAQ's Acción tutorial Seguimiento continuado del proceso de aprendizaje Atención de consultas y resolución de dudas Materiales didácticos complementarios Acceso a Redes Sociales corporativas

Objetivos

  • Afrontar de forma correcta la atención al cliente, comprendiendo las necesidades que éste tiene y cubriéndolas de la mejor manera posible.
  • Conocer la importancia de una comunicación satisfactoria en el desarrollo de su trabajo, dando una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.
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Curso de Atención y Servicio al Cliente
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