Curso de Atención al Cliente y Técnicas de Venta
Información del curso
Descripción
Domina todo el ciclo de la relación con el cliente: desde la acogida y la escucha activa hasta la venta, la gestión de reclamaciones y la fidelización, en todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat), con una postura ética y profesional.
Escucha activa y análisis de necesidades
Recibe y clasifica las solicitudes por todos los canales, aplica la escucha activa (reformulación, confirmación) e identifica las necesidades explícitas e implícitas del cliente para un asesoramiento personalizado.
Asesoramiento, venta y objeciones
Presenta productos y soluciones con un lenguaje claro, trata las objeciones con argumentos honestos, cierra la venta en el momento adecuado y detecta las oportunidades de venta cruzada y de upselling.
Reclamaciones y gestión emocional
Gestiona reclamaciones y situaciones difíciles con empatía, mantén la calma ante clientes agresivos (técnicas de desescalada) y verifica la satisfacción tras la resolución aplicando los gestos comerciales adecuados.
Fidelización, calidad y negociación ética
Asegura el seguimiento de los expedientes, coordínate entre departamentos, respeta los plazos (SLA) y la protección de datos (RGPD), y construye una relación de confianza duradera mediante la persuasión ética.
- Seguimiento de expedientes y coordinación entre departamentos
- Cumplimiento de los SLA y conformidad con el RGPD
- Persuasión ética, negociación y fidelización
Temario
Un itinerario progresivo estructurado en 11 unidades capitalizables (U1 a U11), desde los fundamentos de la recepción y el registro de las solicitudes hasta la persuasión ética y la construcción de la confianza a largo plazo.
Simulaciones y portafolio profesional
Pedagogía basada en simulaciones y juegos de rol sobre casos reales: recepción de llamadas, entrevistas de venta, gestión de clientes difíciles y de crisis, coordinación entre departamentos y análisis de interacciones grabadas — para desarrollar un saber hacer directamente transferible al puesto en remoto.
- Recepción, clasificación y registro de las solicitudes de los clientes
- Escucha activa, análisis de necesidades y oportunidades comerciales
- Asesoramiento, presentación de soluciones y tratamiento de objeciones
- Cierre de la venta, gestión de pedidos y venta cruzada
- Gestión de reclamaciones, situaciones difíciles y satisfacción
- Gestión posventa, seguimiento de expedientes y coordinación entre departamentos
- Gestión de la información, datos del cliente y cumplimiento de los protocolos
- Escalado, límites de competencia y gestión de los plazos
- Comunicación multicanal, adaptación al cliente y documentación
- Calidad, mejora continua, orientación al servicio y fidelización
- Técnicas de persuasión ética, negociación y construcción de confianza
Competencias para las que te prepara el curso
¿Qué competencias se desarrollan a lo largo de la formación?
La escucha activa y el análisis de necesidades, el asesoramiento y la venta, la gestión de reclamaciones y de situaciones difíciles, la coordinación entre departamentos, el cumplimiento del RGPD, y la persuasión ética y la fidelización.
Destinatarios
Personas que trabajan (o desean trabajar) en atención al cliente, centro de contacto, venta o posventa, con o sin experiencia previa.
Perfiles en reconversión
Que disfrutan del contacto humano, la ayuda y la resolución de problemas, y buscan una profesión accesible y con futuro en un sector que contrata (comercio, telecomunicaciones, banca, seguros…).
Principiantes motivados
Con una buena comunicación oral y escrita, empatía y competencias digitales básicas (CRM, correo electrónico). Nivel de acceso: secundaria (ESO o equivalente).
Metodología
Formato 100% a distancia.
Duración
Titulación obtenida
Acreditación: Certificación Etudis (U1–U11).
Una certificación profesional en 11 unidades
La Certificación Etudis, estructurada en 11 unidades capitalizables (U1 a U11). La evaluación se realiza íntegramente por evaluación continua mediante simulaciones, con posibilidad de exenciones de unidades por la experiencia profesional y una vía de reconocimiento de la experiencia profesional.
11 unidades capitalizables, del primer contacto a la fidelización
Evaluación continua mediante simulaciones (juegos de rol, llamadas y casos reales)
Exenciones posibles por experiencia profesional (U1, U3, U5, U6)
Vía de reconocimiento de la experiencia profesional
Prácticas
El itinerario incluye prácticas supervisadas en entorno real o simulado.
Perspectivas laborales
Agente / Asesor de Relación con el Cliente: Salario de entrada: 16k€ - 21k€
Asesor Comercial / Televendedor: Salario medio: 20k€ - 28k€
Gestor de Reclamaciones / Especialista en Posventa: Salario medio: 22k€ - 30k€
Supervisor / Responsable de Atención al Cliente: Salario sénior: 32k€+
Ventajas del curso
¿Qué formaciones permiten especializarse tras esta formación?
Especializaciones en gestión de la relación con el cliente (CRM), comercio, marketing o management comercial son evoluciones habituales tras esta formación generalista.
¿Es posible continuar hacia estudios de comercio o de marketing?
Sí, las competencias de asesoramiento, venta y análisis de la satisfacción del cliente constituyen una base sólida para evolucionar hacia el comercio o el marketing.
Tipo de evaluación
La evaluación es íntegramente por evaluación continua mediante simulaciones (juegos de rol, llamadas, casos reales), sin examen escrito final separado.atisfacción del cliente constituyen una base sólida para evolucionar hacia el comercio o el marketing.
