Técnico de soporte TIC

Descripción
Los técnicos de soporte TIC aconsejan o asesoran y dan soporte a los usuarios de las TIC. Controlan el personal y los recursos en su departamento. Su objetivo es presentar servicio continuo a los usuarios de las TIC en su empresa.
Actividades laborales
Por lo general los técnicos de soporte TIC son responsables de un equipo de personal que podría incluir a asistentes de atención al cliente y analistas, técnicos de servicios informáticos y técnicos y administradores de red.

Algunos técnicos de soporte TIC ofrecen un soporte diario ellos mismos, en particular para los temas más complejos o para los departamentos más pequeños. Esto incluye atender las llamadas al servicio de atención de los usuarios. El técnico intenta obtener más información sobre el problema, pidiendo a los usuarios que expliquen con claridad los problemas que están teniendo, con el fin de establecer las medidas necesarias para resolver dichos problemas.

En muchos casos, la atención telefónica es suficiente, aunque en otros, el técnico podría tener que ir a la propia oficina del usuario y trabajar directamente en su ordenador.

Un aspecto importante de su trabajo es la gestión del personal y de los recursos de su departamento o sección. Sus responsabilidades pueden incluir:
  • La contratación de personal nuevo.
  • La organización del servicio de asistencia.
  • El control del número y tipo de problemas que se comunican.
  • La mejora de la eficiencia del servicio de atención al cliente en el equipo.
  • La gestión de presupuestos.
  • La planificación anticipada.
  • La organización y (en algunos casos) realización de la formación de los trabajadores.
  • La preparación de informes de gestión.
  • La revisión de la eficacia de los sistemas existentes.
También podrían tener que elegir el mejor hardware y software para satisfacer las necesidades de una empresa en concreto. Otras responsabilidades incluyen la negociación de acuerdos de servicio con los proveedores externos de servicios relacionados con las TIC, y la recuperación de datos cuando el sistema se bloquea (se produce un error grave).

Cuando surgen problemas debido a fallos técnicos, los técnicos de soporte TIC trabajan en coordinación con el personal de TIC de la empresa, por ejemplo, el administradores de la red informática de dicha empresa.

En ocasiones tienen que planificar y organizar un momento en el que el sistema informático se pueda apagar para la actualización de los servicios principales, de modo que el trabajo de la empresa se vea interrumpido lo menos posible, por ejemplo, durante la noche o los fines de semana.

Puede ser que tengan que ponerse en contacto con los proveedores del hardware y el software externos, y con empresas especializadas, como los proveedores de acceso a internet.

Cuando su empresa quiere instalar un nuevo hardware o software,  tienen que familiarizarse con este tan pronto como sea posible (o delegar dicha tarea a un miembro del equipo de personal), de forma que ellos puedan atender de forma adecuada a los usuarios.

Se les puede pedir asesoramiento sobre la introducción de nuevos sistemas, y a menudo forman parte de grupos de programación relacionados con la utilización de las nuevas tecnologías, ya que necesitan mantenerse al día sobre la evolución de las TIC.

Algunos técnicos de soporte TIC pueden ser responsables de la administración de la red. Esto significa que son responsables del funcionamiento eficiente y seguro de las redes informáticas utilizadas en su empresa.
Perfil profesional
Un técnico de soporte TIC necesita:
  • Un conocimiento detallado de los sistemas informáticos, redes, hardware y software.
  • Habilidades de negociación y de gestión.
  • Habilidades de comunicación escritas y orales.
  • Habilidades de liderazgo.
Debe ser capaz de:
  • Trabajar con anticipación.
  • Resolver problemas.
  • Administrar su tiempo.
  • Priorizar el trabajo.
  • Trabajar bajo presión.
  • Trabajar en equipo.
  • Mantener al día sus conocimientos de hardware y software.
  • Motivar a los trabajadores.

Competencias
  • Aconseja en introducción de nuevos sistemas.
  • Aptitud para tomar decisiones.
  • Aptitudes para dirigir.
  • Aptitudes para el liderazgo.
  • Aptitudes para gestionar el tiempo.
  • Aptitudes para gestionar presupuestos.
  • Aptitudes para la comunicación verbal y escrita.
  • Aptitudes para la planificación.
  • Capacidad para priorizar tareas.
  • Capacidad para trabajar en equipo.
  • Capaz de analizar información.
  • Capaz de trabajar bajo presión.
  • Comprueba la efectividad de los sistemas de TI.
  • Conocimientos en sistemas informáticos, redes, hardware y software.
  • Destrezas en informática.
  • Escoge hardware y software.
  • Habilidad para la negociación.
  • Habilidad para los negocios.
  • Habilidad para motivar.
  • Habilidad para resolver problemas.
  • Habilidades informáticas.
  • Habilidades interpersonales.
  • Mejora la eficacia y el servicio al cliente.
  • Monitoriza el número y el tipo de problemas reportados.
  • Negocia acuerdos sobre el nivel de servicios.
  • Negocia y trabaja con proveedores y asesores de hardware y software.
  • Organiza e imparte formación.
  • Organiza el soporte técnico por teléfono y los turnos de soporte.
  • Persuasivo.
  • Planifica y organiza mantenimiento básico y actualizaciones.
  • Posee plena responsabilidad en seguridad de redes.
  • Presenta informes para altos ejecutivos y directivos.
  • Resistente.
  • Responsable de planificación por anticipado.
  • Responsable de un equipo de soporte técnico por teléfono y analistas, técnicos de servicio y de red y administradores.
  • Se encarga de la gestión presupuestaria.
  • Sensato.
  • Tranquilo.
Estudios oficiales
A continuación se relacionan algunos de los estudios oficiales (ciclos formativos o carreras universitarias) que permiten ejercer esta profesión. Hay que tener en cuenta que dependiendo del ámbito de especialización, es posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos del sector. La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional.
Cursos relacionados