Asistente de atención al cliente de una empresa informática

Descripción
Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática atienden las llamadas telefónicas y correos electrónicos de personas que tienen problemas con el hardware o software. Primero detectan el problema y luego intentan encontrar una solución. Trabajan para fabricantes y proveedores de hardware y software, proveedores de servicios de Internet y empresas que utilizan una red ordenadores para realizar su trabajo.
Actividades laborales
Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática ayudan a los clientes a resolver problemas relacionados con materiales de hardware o software. Los problemas informáticos pueden ocurrir en la red de la empresa, en las impresoras o aplicaciones y servicios específicos, tales como:
  • Programas de contabilidad.
  • Bases de datos.
  • Hojas de cálculo.
  • Programas de procesamiento de textos.
  • Los programas de autoedición.
  • Herramientas de diseño asistido por ordenador (CAD).
  • Internet.
Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática atienden las consultas telefónicas de los usuarios de ordenadores. A menudo usan auriculares de manos libres, que les permiten tomar nota o teclear en el ordenador mientras hablan con el usuario. También pueden atender consultas por correo electrónico o en línea.

Los asistentes que atienden la llamada en primer lugar, investigan el tipo de problemas que ha tenido el usuario mediante la realización de una serie de preguntas rutinarias. A continuación, pasan la llamada a la persona más adecuada para resolver el problema en concreto.

Los asistentes utilizan investigan el procedimiento realizado por el cliente antes y después de que se haya producido el error. A través de su ordenador pueden obtener información y seguir los pasos que el usuario está realizando en su ordenador, a través de la pantalla de su propio ordenador. Puede que deban consultar instrucciones de referencia para ver si el problema ya ha ocurrido con anterioridad e intentar encontrar la solución. También pueden usar un manual o una guía técnica.

Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática explican al cliente que llama la forma de resolver el problema y de evitarlo en el futuro. En ocasiones, necesitan un tiempo para investigar el problema y llamar de nuevo al cliente más tarde o enviarle un email. Si no pueden resolver el problema, deben trasladarlo a un miembro del personal especialista en TIC.

En algunos casos, los problemas provocados por determinados errores pueden estar provocados por un fallo en el ordenador del usuario, por un fallo del software, o por uno de la red de la empresa.

En algunos casos, los asistentes tienen que aconsejar a los usuarios que devuelvan el artículo y que pidan un reembolso o un servicio de reparación. En otros, se puede pedir a un técnico informático que visite al cliente para que intente más información sobre el fallo.

Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática mantienen registros de las llamadas recibidas, de los problemas y de las soluciones encontradas. Por lo general, utilizan sistemas de software especializados para registrar los detalles de las incidencias y producir informes.
Perfil profesional
Los asistentes de atención al cliente de una empresa informática necesita:
  • Tienen interés por las TIC.
  • Tener un buen conocimiento sobre hardwares, aplicaciones, softwares, redes y sistemas (aunque normalmente se les proporciona un periodo de formación).
  • Saber realizar las preguntas adecuadas y escuchar con atención al cliente para obtener la información deseada
  • Ser lógico, paciente y metódico a la hora de identificar las causas de un problema.
  • Ser discreto.
  • Tener habilidades de comunicación para el servicio de atención al cliente y poder establecer conversaciones telefónicas calmadas y registrarlas de forma clara.
  • Prestar atención al detalle.
  • Mantener un registro exacto.
  • Trabajar bien en equipo.
  • Estar al día sobre los nuevos avances en hardwares y softwares.

Competencias
  • Aptitudes para gestionar el tiempo.
  • Aptitudes para la escucha.
  • Aptitudes para llevar registros.
  • Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
  • Atiende consultas por teléfono, e-mail u online.
  • Ayuda a la gente a resolver problemas de hardware o software.
  • Buen trato por teléfono.
  • Capacidad para trabajar en equipo.
  • Capaz de mantenerse al día de los avances tecnológicos.
  • Capaz de plantear preguntas con claridad.
  • Capaz de prestar atención al detalle.
  • Capaz de tomar la iniciativa.
  • Capaz de trabajar bajo presión.
  • Conocimientos especializados en informática.
  • Destrezas en informática.
  • Elabora informes.
  • Habilidad para resolver problemas.
  • Habilidades comunicativas.
  • Lleva el registro de llamadas recibidas, problemas recibidos y soluciones halladas.
  • Metódico.
  • Ofrece soluciones a los usuarios.
  • Organiza visitas de ingenieros a clientes.
  • Paciente.
  • Realiza preguntas para averiguar dónde se halla el problema.
  • Sensato.
  • Sigue con el ordenador los mismos pasos que realizan los usuarios.
  • Toma notas y utiliza el ordenador mientras habla con los usuarios.
  • Tranquilo.
  • Traslada consultas al personal de soporte especializado en TIC.
  • Utiliza notas, guías y manuales técnicos.
Estudios oficiales
A continuación se relacionan algunos de los estudios oficiales (ciclos formativos o carreras universitarias) que permiten ejercer esta profesión. Hay que tener en cuenta que dependiendo del ámbito de especialización, es posible que se tenga que complementar la formación con otros cursos más específicos del sector. La formación continua es un aspecto clave para la mejora profesional.
Cursos relacionados