Competencias necesarias para desenvolverse en un entorno pos-COVID-19

María del Rocío Aguilar Pérez.
Experta en gestión educativa y organizacional en la consultora A nivel humano (México)
25/03/2021

La experiencia de la pandemia desafía la capacidad de readaptación y supervivencia del ser humano. Las decisiones tomadas para afrontar la crisis sanitaria han intentado resolver las necesidades y atender escenarios que surgen en todos los sectores.
 
Podemos identificar cambios en las estrategias sobre los modelos de negocio, nuevas relaciones y sociedades en los mercados crecientes, adecuaciones en las rutinas laborales, modificaciones en la planificación y rediseño de productos y servicios. También en el análisis para la toma de decisiones y nuevas delegaciones de responsabilidad, como, por ejemplo, en las áreas de seguridad y salud en las empresas con los nuevos protocolos, o los departamentos de informática en las instituciones educativas.   
 
El parteaguas de la pandemia ha mostrado escenarios de incertidumbre y complejidad, sobre los cuales ya íbamos transitando. Si bien el desarrollo de la tecnología ya se presentaba antes del COVID-19, este solo ha acelerado la continuidad de muchos procesos y formas de actuación cotidiana… Las causas obedecen a múltiples restricciones, como la interacción social y el favorecimiento a la rentabilidad en los negocios.
 
A raíz de la pandemia han surgido funciones o trabajos de soporte y apoyo a los procesos y nuevas realidades generadas por el confinamiento y el distanciamiento social. Por ello, todo aquello que vaya de la mano con la tecnología será creciente en todas las proesiones. Imaginemos pues posibles coach tecnológicos o agentes que asesoran y acompañan para transformar contenidos o productos al entorno digital, son áreas de expertise que vienen bien.
 
Sin embargo, antes de predecir puestos y profesiones demandadas y emergentes en un mundo pos-COVID-19, es importante identificar las necesidades reales, como es el caso de la educación y todo lo que ha sucedido a partir de la pandemia y el distanciamiento social que ha generado. ¿Qué se ha ganado?, ¿Qué se ha perdido? En aspectos como la función docente, el papel de la escuela, los propósitos sociales y los valores. Es necesario romper paradigmas y reconstruir con fundamento, para lo que hay que ser analítico y reflexivo.
 

Con la inteligencia artificial, rápido, pero sin prisa

 
Hace poco estudiaba una estrategia para reducir la alta rotación de personal en un call center, problema común a nivel global. Dada la naturaleza operativa y los procesos repetitivos, la primera pregunta es ¿qué falta para que un call center sea totalmente automatizado? Máquinas, infraestructura y algoritmos de inteligencia artificial (IA) están listos, y los inversionistas prefieren invertir en tecnología a seguir enfrentando los costes de rotación. ¿Entonces?
 
A pesar de que la función de un teleoperador podría desplazarse por la IA, existen retos por superar: los clientes de los call center no desean ser representados por un autómata, apuestan por una atención al cliente que sepa escuchar, entender y tratar empáticamente a las personas. La industria del telemarketing tiene niveles de habilidades, la más básica es la de relaciones de contacto, y se puede desplazar la participación humana de manera muy significativa. Los niveles superiores son las competencias bilingües y que atienden a mercados internacionales cerrados, y las técnicas especializadas en marcas, las cuales, requieren conocimientos y personal entrenado para resolver.
 
Otro caso son los problemas que enfrentan los almacenes totalmente automatizados, (con robots, drones y sensores que resuelven la tarea logística) a pesar de su eficiencia, tienen márgenes de error en los indicadores de calidad, por lo que, la función humana está siendo reconsiderada, pues hacen falta procesos de rendición de cuentas que la tecnología no está preparada para asumir.
 
En un informe de AIsuperpowers.com sobre las profesiones que serán desplazadas por la IA en los próximos 15 años, señalan cinco grandes capacidades humanas que serán irremplazables, por largo tiempo. Estas son: creatividad, capacidad de generar estrategias, destrezas para solución de problemas, generación de conocimientos nuevos y compasión, es decir, saber construir confianza y acompañamiento.  Existen bastantes puestos de trabajo que requieren dichas cualidades, lo que tenemos que aprender es a distinguir nuestro aporte y agregar valor.
 
No podemos omitir la relación humano-tecnología, ya sea de información y comunicación, de automatización, control y administración de procesos, por lo que, habrá tareas que sean completamente reemplazadas, pero no fuera de la supervisión o vigilancia del hombre.
 
Para que un cambio evolutivo-tecnológico suceda, se requieren cuatro factores: una nueva tecnología, infraestructura para dicha tecnología, desarrollar cultura en torno a esa tecnología y diversificación de usos.  Las brechas con las tendencias en puerta, como el Blockchain, criptomonedas, cloud computing, Big Data, y otras más están aún en este proceso de búsqueda evolutiva. El tema central sigue siendo la incertidumbre y quizá la falta de visión para incorporar socialmente ese futuro. 
 

Enfoques en habilidades de criterio, autonomía y reflexión.

 
Los sectores que generarán más trabajo dependen del país o región que se trate y su nivel de desarrollo, así como de la economía que prevalece. La verdadera relevancia está en que las personas sepan enfrentar la incertidumbre, su capacidad de pronóstico en el entorno complejo, para lo cual, se torna interesante y prioritario, determinar aquellas habilidades a desarrollar.
 
Primero, es necesario entender la realidad que enfrentamos y conocer quiénes somos, mirar más allá de la linealidad.  Por ejemplo, ya tenemos avances tecnológicos y conocimientos en puerta para aplicar: genética, ingeniería aeroespacial, micro materiales, por mencionar algunos. Así, se requieren personas que aprendan sobre estas nuevas disciplinas con la suficiente curiosidad para explorar y proponer, así como creativos que exploten las nuevas tecnologías, inversionistas y visionarios, y que la transferencia de conocimiento sea recíproca socialmente.
 
En este ámbito no lineal, hay empleos que se van disgregando, hay desempleo, hay comportamientos que interpretar. Por ejemplo, los cierres de negocios pueden obedecer a malas decisiones, poca inversión, transformación del modelo económico, y no necesariamente por una incompetencia de perfiles. Estamos hablando de capacidad de adaptación.
 
Las organizaciones deben buscar perfiles deseables basados valoraciones de aptitudes y actitudes, y los candidatos deben "venderse" con este mismo rigor. Hay personas cuya experiencia no es operativa, ni altamente especializada y si deja de colaborar para una empresa quizá venda servicios independientes. Lo pertinente es el autoconocimiento para potenciar sus habilidades y adecuarse a las nuevas demandas.
 
Las empresas y la sociedad debemos generar capacidad analítica para comprender informaciones alternas, construir aprendizajes, entramar datos y prepararnos para ser competentes y transformar la realidad como se va presentando. Los puestos se van creando de acuerdo con las necesidades.
 
Lo emergente entonces, es la habilidd de realizar una transición consciente hacia el futuro, que sigue ambiguo en el corto plazo y, a pesar de la incertidumbre, el camino es hacia donde el conocimiento es latente.
 

La metacognición para la colaboración

 
Una empresa o persona que aprende del entorno y de sí misma en el nivel metacognitivo, es la que va teniendo una promesa futura, porque va conociendo, reconociendo y valorando las prácticas efectivas y funcionales y genera criterios y direcciones que seguir. Aprender de uno mismo asegura superar adversidades y maniobrar con reserva.
 
Conformar equipos de personas entrenadas para alimentar el conocimiento es lo que apremia a conjuntarse con las estrategias competitivas para generar visión.
 
Es conocido que, en el campo de la administración, cuando una organización sobresale, documenta sus prácticas y las demás intentan imitarla, por lo que es cuestión de impulsar talentos orientados a la reflexión, siendo sensibles con el entorno y cohesionando esfuerzos con sentido de sinergia.
 
El liderazgo juega un papel importante, pero se sabe que cada individuo puede asumirse como un líder sobre sí mismo y su entorno y percatarse de que solo no es posible subsistir, por lo que hay que trascender los modos de interacción a un aprendizaje de cooperación, colaboración, adquirir habilidades para trabajar en equipo y ser aliados. Trabajar sobre uno mismo de forma reflexiva nos enseñará a ceder, ganar, negociar, participar y crear vínculos.
 
Se requiere crear, tener, establecer, canales proactivos de comunicación, y modelos de convivencia para el aprendizaje grupal u organizacional, todo con el fin de propiciar una cultura capaz de readaptarse y sólida para configurar sus puestos de trabajo.
 
El tema de los nuevos puestos de trabajo trae tendencias que se irán clarificando de acuerdo con la visión de quien los proponga, el enfoque del individuo sobre sí mismo ante la adversidad y el desafío tecnológico debe ser una fortaleza, estar dispuesto y disponible a subirse a la ola es la primera actitud por construir y mantener.
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