Perfiles profesionales emergentes en el sector TIC. Más allá de las redes sociales

Artículo de opinión

  • 16/04/2012

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Fernando Álvarez Flores. Responsable del Área de Consultoría de SANROMÁN (Madrid)
Hablar de perfiles profesionales emergentes en un sector tan dinámico y en permanente desarrollo como es el de las Tecnologías de la Información y Comunicación, conlleva una incertidumbre implícita respecto de su consolidación como nuevas profesiones o como la confluencia de competencias —perfiles— en determinadas figuras profesionales. No obstante lo dicho, de lo que no cabe la menor duda es de que el sector servicios, en general, ha encontrado en el sector TIC el aliado perfecto para desplegar su estrategia de orientación al cliente.

Si hace pocos años la oportunidad se detectó en estar presente en los principales canales de información y comunicación, haciendo válido el dicho de "si no estás en la Red no existes", ahora es a todas luces insuficiente si queremos cumplir con los objetivos de resultados. Se hace imprescindible, por tanto, introducir elementos diferenciadores que ofrezcan un valor añadido al cliente y un incremento de la reputación a las organizaciones.

Es necesario, por tanto, ser capaz de responder, casi en tiempo real, a las necesidades y exigencias del cliente y aquí es donde el tándem tecnología y marketing relacional ya ofrecen sus frutos. El éxito en la venta de un producto o en la prestación de un servicio, pasa por incrementar la atención y calidad en la relación con el cliente, es decir, en vender/prestar un producto/servicio cada vez mejor, más rápido, profesional, cómodo y sobre todo garantizando que la relación no finaliza con la venta, sino que va más allá. Para ello es imprescindible tener un conocimiento exhaustivo del cliente. Sólo si se conoce al cliente mejor que nadie se podrá responder mejor a sus necesidades.

De los escasos estudios de prospección de perfiles profesionales emergentes en el sector TIC que se han realizado recientemente, se desprenden un puñado de perfiles profesionales y, curiosamente, la mayoría de ellos responden al escenario descrito, es decir, a la emergencia de perfiles profesionales que, sirviéndose de sofisticadas herramientas TIC, desarrollan su trabajo en torno al fortalecimiento de la relación con el cliente o usuario. Destaca el experto en usabilidad; un perfil profesional que trabaja desde la perspectiva del cliente —empatía—, por lo que está más próximo al marketing que a la tecnología y con amplia experiencia en investigación de mercados y consumidores, mentalidad analítica y amplios conocimientos de sociología, además de experiencia en 2.0.

Precisamente el manejo de bases de datos de clientes, con la Ley Orgánica de Protección de Datos, ha puesto en jaque a multitud de empresas que han tenido que implementar la figura del especialista en protección de datos personales a sus plantillas. Directamente relacionado con el anterior aparece la figura del director de marketing relacional, cuya principal herramienta de trabajo es el CRM (Customer Relationship Management). Paralelamente aparecen dos figuras similares clave, el director de comunicación 2.0 o el responsable de reputación Online. En ambos casos, son los responsables de la reputación Online de la organización, además de implementar estrategias de comunicación y posicionamiento Online. La reputación en la Red es una de las dimensiones que mayor peso específico está adquiriendo. Su trascendencia es tal que incluso en breve formará parte de los sistemas de gestión de la calidad total, como por ejemplo el modelo de excelencia EFQM.

Por supuesto que existen otros perfiles emergentes con carácter puramente tecnológico, como por ejemplo el gestor de interoperabilidad de sistemas Web, una figura clave si se desea que sistemas heterogéneos dispongan de mecanismos que permitan intercambiar procesos y/o datos. El programador de telefonía móvil ó el ingeniero para el acceso universal. Esta última figura resulta clave si se desea "llegar" a una población que, por motivos de edad o condición física, no puede acceder en igualdad de condiciones a numerosas tecnologías de comunicación e información.

Con motivo del vertiginoso desarrollo de la formación Online, la figura del ingeniero de e-learning, desempeña un papel fundamental en el diseño de campus virtuales y software educativo.

Por último, mencionar cuatro perfiles emergentes como son el gestor de contenidos digitales, el arquitecto de la información digital, el experto en analítica Web y el ethical hacker, una figura que tiene como reto detectar vulnerabilidades en los sistemas de seguridad con el fin último de reforzarlos.

Desde luego que las tecnologías de la información y comunicación son ya un instrumento imprescindible en la gestión eficiente de la relación que las organizaciones deben establecer con sus clientes, pero no el único. También podemos incorporar usuarios finales en procesos de innovación a través de living labs.

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