Curso de Técnicas de Fidelización de Clientes

Cuidar a sus clientes y proporcionarles una experiencia de compra personalizada es la clave para conseguir que sus clientes regresen.
Este curso ha sido diseñado para dar a conocer los conceptos fundamentales del marketing de fidelización y aprender a incrementar el valor de la empresa incrementando el valor del cliente, a través de la inclusión en el Plan de Marketing de las herramientas, técnicas y disciplinas más adecuadas para consolidar la vinculación del cliente a la marca.
Fidelizar es pasar de la satisfacción a la lealtad. No es suficiente contar con clientes satisfechos necesitamos clientes leales.
El objetivo es la compra repetida, contar con una disposición positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como único proveedor.
Existen dos máximas claves que justifican los esfuerzos de fidelización:

• Captar a un cliente nuevo es más caro que mantener a uno ya existente.
• La probabilidad de venta es mayor con un cliente actual que uno nuevo.

Se identifican dos factores clave que condicionan la fidelidad del cliente: la satisfacción y la retención, entendiendo ésta por el hecho de que repita habitualmente la compra a la empresa. Así, se definen cuatro tipos de clientes en función de su fidelidad, que nos permiten desplegar distintas acciones:

• El Apóstol, aquel que está satisfecho y repite habitualmente. Es un cliente leal. Se recomienda la solicitud de referencias.
• El Rehén, que está insatisfecho pero repite habitualmente. Distintos aspectos le condicionan para repetir la compra. Se recomienda dar mayor satisfacción.
• El Terrorista, que no está satisfecho y está dispuesto a no repetir compra. Este tipo de clientes pueden responder a varias situaciones: un problema de servicio o un alto nivel de exigencia que le hace difícil de contentar.
• El Mercenario, mariposa o moderado. Este es el grupo de clientes satisfechos pero abiertos a cambiar de proveedor. Comúnmente no muestra una actitud proactiva hacia el cambio. La estrategia, en este caso, es incrementar la comunicación y la percepción de valor.

Para incrementar la fidelización de los clientes, además de las acciones del Plan de Fidelización, que incluirá estrategias diferenciales para los distintos tipos de cliente, es necesario definir objetivos e indicadores de seguimiento, que permitan conocer la evolución de la empresa en cuanto a su orientación al cliente.

• Concepto de fidelización
  • Introducción
  • ¿Qué es la fidelización?
  • Planteamientos en torno a la fidelización
  • Fidelización de clientes
• Clientes y fidelización
  • Motivos que hacen que un cliente sea fiel
  • Vínculos con los clientes
  • Expectativas y percepciones de los clientes
  • Aportaciones de la fidelización
  • Lograr la fidelización
  • Satisfacción del cliente
  • Quejas y reclamaciones
• Una estrategia de diferenciación
  • Proveedores de soluciones
  • Estrategia de diferenciación
  • Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación
  • Posibles formas de diferenciación
  • Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación
• Sistemas de fidelización
  • El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
  • Sistemas de fidelización
  • El programa de fidelización
• Fidelización On Line
  • Introducción
  • Conceptos de la fidelización on line
  • Fidelizar clientes en Internet
  • El CRM y la lealtad
• Marketing One To One
  • Introducción
  • Marketing one to one
  • Marketing emocional
• Las Bases de Datos y la fidelización
  • Las bases de datos
  • Segmentación en la base de datos
• La comunicación como herramienta de fidelización
  • Concepto de comunicación
  • Cómo mejorar la comunicación con los clientes

Comerciales, técnicos de marketing, emprendedores o responsables de negocio o cualquier otro tipo de profesional o persona interesada en aportar valor añadido a sus clientes, transmitiéndoles confianza, garantía de satisfacción y buena imagen.

• Identificar los conceptos relacionados con el marketing de fidelización y sus consecuencias.
• Aprender cómo incrementar el valor del cliente y cómo incrementar el valor de la compañía.
• Descubrir y aplicar las mejores estrategias, técnicas y disciplinas que permitirán conquistar clientes cualificados de manera eficaz y eficiente y, lograr su fidelidad.
• Diseñar un Plan de Marketing enfocado al cliente (programa de marketing relacional) que permita incrementar las ventas al cliente, vincularlo a la marca durante el mayor tiempo posible y lograr su satisfacción y recomendación.