Esta formación te instruirá sobre los departamentos de la empresa, las técnicas de omunicación, los archivos de documentos, el estilo en la redacción de cartas e informes, el control de facturas, los movimientos de cuentas bancarias, entre otras cuestiones.
Temario
Módulo 1. Atención básica al cliente:
Técnicas de comunicación con clientes.
Introducción.
Procesos de información y comunicación con clientes.
Barreras en la comunicación con el cliente.
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación.
Elementos del proceso de comunicación efectiva.
La escucha activa.
Consecuencias de una comunicación no efectiva.
Técnicas de atención básica a clientes.
Introducción.
Tipología de clientes.
Comunicación verbal y no verbal.
Pautas de comportamiento.
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad.
La atención telefónica.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto
domiciliario 91.
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.
La calidad de servicio en la atención al cliente.
Introducción.
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentación del sistema.
La satisfacción del cliente.
La motivación personal y la excelencia empresarial.
La reorganización según criterios de calidad.
Las Normas ISO 9000.
Módulo 2. Técnicas de recepción y comunicación:
Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.
Tipología de las organizaciones.
Identificación de la estructura organizativa empresarial.
Identificación de la estructura funcional de la organización.
Flujos de comunicación.
Canales de comunicación: Tipos y características.
La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional.
Técnicas de trabajo en grupo.
Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen
corporativa.
Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.
Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.
La comunicación no verbal.
La imagen personal en los procesos de comunicación.
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.
Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición
de materiales auxiliares y equipos.
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
Funciones de las relaciones públicas en la organización.
Procesos de comunicación en la recepción.
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.
Formulación y gestión de incidencias básicas.
Normativa vigente en materia de registro.
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.
Manejo de centralitas telefónicas.
La comunicación en las redes – Intranet e Internet –.
Modelos de comunicación telefónica.
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa.
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos.
Técnicas de comunicación escrita.
Cartas comerciales.
Soportes para la elaboración y transmisión de información.
Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
Organización de la información y documentación.
Correspondencia y paquetería.
Recepción de la información y paquetería.
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.
Actuación básica en las Administraciones Públicas.
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad
de la información y documentación convencional o electrónica.
Módulo 3. Gestión auxiliar de documentación económico- administrativa y comercial:
Gestión auxiliar de documentación administrativa.
Introducción.
Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.
Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.
Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.
Otros documentos administrativos y empresariales.
Operaciones informáticas de facturación y nóminas.
Gestión básica de tesorería.
Introducción.
Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.
Características. Formas de gestión.
Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.
Documentos de cobro y pago al contado.
Documentos de cobro y pago a crédito.
El libro auxiliar de caja. Elementos.
El libro auxiliar de bancos. Elementos.
Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.
Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.
Auxiliar administrativo. Ayudante de oficina. Administrativo comercial. Recepcionista.
Promociones
El precio por cursar el curso básico y avanzado conjunto es: 1795€.
Esto supone un ahorro de 695 € respecto si se cursan por separado.
Precio
1.195 €
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