Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

Una queja es una oportunidad de hacer buenos negocios". Esta máxima es un principio clave en el servicio de atención al cliente de cualquier empresa. El conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a estos servicios, son imprescindibles para crear esa oportunidad.
Este curso ha sido diseñado para profundizar en el concepto y dimensiones de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), permitiéndonos descubrir las herramientas de implantación y gestión, y sus mecanismos de aplicación, incorporando la perspectiva de género.
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. La atención al cliente es un valor añadido a nuestros productos y servicios y gestionarlo adecuadamente es además de una responsabilidad una oportunidad de diferenciarnos.
Una buena gestión de quejas y reclamaciones puede proveer importantes beneficios a la empresa:

• Mejorar la atención y el servicio a los clientes.
• Detectar deficiencias en los servicios.
• Identificar las fuentes de la insatisfacción.
• Disminuir el porcentaje de abandono de clientes no satisfechos.

Por otra parte, cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.
La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Por ello es importante:

• Escuchar de forma activa antes de responder, asegurándonos de comprender los motivos
• Agradecer que nos manifiesten su queja
• Preguntar para obtener la mayor información posible
• Asumir un plazo razonable para resolver y comprometernos a hacerlo
• Hacer el seguimiento oportuno, para garantizar que se ha solucionando el problema
• No dar excusas, eludir responsabilidades, no culpar a otros ni mostrarse agresivo

Como en tantos otros ámbitos el saber hacer es la clave para rendir al más alto nivel.

• Quejas y reclamaciones en las organizaciones
• Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
• Cómo hacer frente a una reclamación
• Teoría de la asertividad
• Comportamiento asertivo
• Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
• Claves para la atención telefónica
• Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

• Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono .
• Cualquier persona interesada en adquirir competencias en la gestión de quejas y reclamaciones.

• Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que nos permitirán detectar las incidencias relacionadas con nuestros productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a nuestros clientes y usuarios.
• Introducirnos en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
• Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de nuestros servicios y usuarios.
• Descubrir las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para abordar las quejas, y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
• Adquirir los conocimientos necesarios sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para aplicarla en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.