Descripción
El objetivo del curso es conocer las herramientas de incentivación, retención y contención de bajas desde la premisa de la satisfacción del cliente.
Temario
1. Introducción
1.1 La importancia de tener un histórico de clientes
1.2 Como detectar la posibilidad de baja de un cliente
1.3 Cuando debemos actuar.
2.¿Cuánto cuesta perder un cliente?
2.1 La importancia de la gestión diaria: Cómo contribuimos a evitar una baja
2.2 Asertividad en el momento de explicar al cliente los procedimientos internos de nuestra compañía
3.Motivos de cancelación y bajas de clientes
3.1 Por atención telefónica o accesibilidad al servicio
3.2 Por condiciones de su colaboración (cuota cobrada, calidad de la información continua recibida)
3.3 Por aspectos relacionados con la gestión administrativa
3.4 Por plazos
3.5 Gestión integral que ofrece la compañía
3.6 Otros
4. Identificación y cualificación del cliente que desea darse de baja
4.1 Segmentación de las base de datos de clientes: análisis del riesgo de darse de baja.
4.2 Clientes A,B,C
5. Comunicación telefónica con el cliente que se da de baja
5.1 Adaptación al nivel del interlocutor
5.2 Argumentación de los motivos de baja
5.3 Negociación
6. La relación entre la retención de clientes y la gestión de quejas
6.1 La importancia de una buena gestión de una queja o reclamación: implicaciones para el cliente.
6.2 Ofrecimiento de compromiso y soluciones alternativas
6.3 Tener en cuenta al cliente desde las diferentes posiciones que puede contactar con el servicio: pre-venta, post-venta, incidencias.
7. Técnicas de fidelización de clientes.
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