Descripción
El objetivo general del curso de recepcionista de hotel, perteneciente a la familia profesional del Turismo y la Hostelería, es satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e información, atendiendo las comunicaciones y realizando para ello tanto funciones administrativas, como de facturación y comerciales.
Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
- El departamento de recepción
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
- Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
- Servicios del departamento de alimento y bebidas del hotel
- Instalaciones deportivas y piscinas
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos
- Gestión de la información en el departamento de recepción
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas por recepción
- Estancia del cliente
- Check out
- Obtención, archivo y difusión de la información generada
- Ofimática
- Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera
- Inmótica
- Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción
- Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office
- Prestación de servicios de recepción
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
- Facturación y cobro de servicios de alojamiento
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
- Documentos para el departamento de administración
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro
- Proceso de facturación tanto manual como informatizada
- Cierre diario
- Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
- Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de seguridad y emergencia
- La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los
- Normas de protección y prevención
- La limpieza de los hoteles
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro
- Especificidades en entidades no hoteleras
Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz
- El contrato y la reserva. Nociones comerciales
- Conceptos básicos
- Contratación de servicios
- Gestión de reservas
- Tareas de mostrador
- Requerimientos exigibles en el recepcionista
- El rack de habitaciones
- El ciclo del cliente
- El check in
- Protocolos de administración de control y gestión
- La gestión de grupos
- El libro de recepción
- Check out
- La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo
- El recepcionista de noche o night audit
- Las órdenes de servicio. Los memorandos
- Estadísticas: ocupación y frecuencia
- Facturación de servicios y caja de recepción
- Mano corriente
- Gestión de los impuestos
- Facturación
- La caja de recepción
- Divisas
- El servicio de conserjería
- Funciones del conserje
- Documentación, soportes de información
- Personal de conserjería
- El servicio telefónico
- El comportamiento por teléfono
- Fases del comportamiento telefónico
- Venta por teléfono
- Técnicas de teléfono
- Organización y funciones
Comunicación empresarial y atención al cliente
- Conceptos básicos sobre la empresa
- Empresa: Definición y tipos
- Clases de empresa
- La organización empresarial
- Los departamentos de las empresas
- Funciones del personal
- La comunicación
- Conceptos clave
- Tipos de comunicación
- Barreras de la comunicación
- Flujos de comunicación
- Comunicación oral
- Otros aspectos de la comunicación
- Comunicación escrita
- La comunicación en la empresa
- Relaciones humanas y laborales en la empresa
- La comunicación interna en la empresa
- Canales de comunicación oral en la empresa
- Métodos de comunicación oral en la empresa
- Comunicación telefónica
- Comunicación escrita en la empresa
- La correspondencia comercial
- Medios físicos de la correspondencia comercial
- Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas
- Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas
- Circulación interna del correo en las empresas
- Servicios de mensajería para empresas
- El tratamiento del correo
- Modelos de organización y sistemas de archivo del correo
- Recepción del correo
- Salida del correo
- Métodos de clasificación de documentos y normas de uso
- Archivo de la información
- ¿Qué es el archivo?
- Fases del archivo de documentos
- Clases de archivo
- Sistemas de archivo
- Clasificación y organización de la información
- Proceso de archivo
- Confección y presentación de informes
- Confidencialidad de la documentación
- Destrucción de documentación
- Archivo informático de la información
- Ofimática
- Telemática
- Archivos informáticos
- Carpetas informáticas
- Bases de datos
- Protección de datos
- Aplicaciones informáticas más utilizadas
- Programa de procesador de textos (Word)
- Programa de base de datos (Access)
- Programa de análisis estadístico (Excel)
- Programa para navegar por Internet (Explorer)
- Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados
- Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)
- Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)
- Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)
- Correo electrónico
- Atención al cliente
- Clases de clientes
- La motivación
- Elementos clave de la atención al cliente
- Atención telefónica
- Atención a través de Internet
- Satisfacción del cliente por la atención recibida
- Atención al ciudadano
- Consultas, quejas y reclamaciones
- Departamento de atención al cliente
- Las quejas o reclamaciones
- Denuncias
- El consumidor
- Las instituciones de consumo
- Normativa en materia de consumo
- Procedimientos de calidad en la atención al cliente
- Concepto de calidad
- Calidad desde el punto de vista del consumidor
- Controles internos en los procesos de atención al cliente
- Evaluación del servicio de atención al cliente
- Fidelización de clientes
- La imagen de la empresa
- Marketing
- Publicidad
- Relaciones Públicas
Técnicas de recepción y comunicación
- Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
- Tipología de las organizaciones
- Identificación de la estructura organizativa empresarial
- Identificación de la estructura funcional de la organización
- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
- Canales de comunicación: tipos y características
- La administración pública: su estructura organizativa y funcional
- Técnicas de trabajo de grupo
- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación
- Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
- La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
- Técnicas de comunicación oral
- La comunicación no verbal
- La imagen personal en los procesos de comunicación
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
- Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
- Control de entrada y salida de visitas y sus registros
- Funciones de las relaciones públicas en la organización
- Proceso de comunicación en la recepción
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
- Formulación y gestión de incidencias básicas
- Normativa vigente en materia de registro
- Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
- Manejo de centralitas telefónicas
- La comunicación en las redes – internet e intranet
- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la la comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas
- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones
- públicas: tipología y características de los documentos
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
- Técnicas de comunicación escrita
- Cartas comerciales
- Soportes para la elaboración y transmisión de la información
- Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones
- Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
- Organización de la información y documentación
- Correspondencia y paquetería
- Recepción de la información y paquetería
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
- Actuación básica en las administraciones públicas
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
- Atlas actual de geografía universal
- La Tierra, un planeta en el espacio
- Aspectos físicos de la Tierra
- Actividades humanas
- Aspectos demográficos, culturales y políticos
- Planisferio físico
- Europa
- Asia
- África
- América del Norte y Central
- América del Sur
- Oceanía
- Regiones polares
- Estados del mundo
- Estadísticas mundiales
- España
- Comunidades autónomas
Recepción en alojamientos
Acciones comerciales y reservas.
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.
- Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.
- Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
Recepción y atención al cliente.
- Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.
- Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
- Gestión de protocolo.
- Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.
Gestión de departamentos del área de alojamiento.
- Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.
- Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.
