Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente

EOI Escuela de Organización Industrial

Descripción

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
Con el Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente profundizarás en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones.

Temario

La experiencia de cliente (EC) como estrategia de la compañía
  • La gestión de la EC en el entorno económico actual
  • La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa
  • Despliegue de la estrategia de EC
  • Transición de la organización hacia CEM
  • Governance de la EC en la compañía
  • EC y rentabilidad
Análisis y medición de la voz del cliente
  • Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
  • La Voz del Cliente (VoC)
  • Herramientas y métodos para capturar la VoC (insights)
  • Cómo analizar la VoC
  • Cómo medir la Experiencia de Cliente
  • Mediciones de la EC
  • Mapas de EC
  • NPS (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score), Customer Advocacy
Diseño de la experiencia de cliente
  • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing
  • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales
  • Metas experienciales: el punto de partida
  • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas
Procesos
  • Gestión por procesos
  • Relación entre CJ y procesos
  • Procesos y SSII en la empresa
Ciclo de vida y customer journeys
  • El ciclo de vida del cliente
  • Customer journeys y momentos de la verdad
  • Análisis del customer journey: momentos "mágicos" y "miserables"
  • Simplicity y customer effort
  • Evolución hacia la autogestión
La EC: Entornos online y social media
  • La EC online: customer service, landing pages, website...
  • Impacto del entorno Social Media en la EC
  • Entorno Social Media vs. canales tradicionales
  • Mecanismos para mejorar la EC a través de los medios sociales
Multicanalidad
  • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
  • Tipologías de canales
  • Visión omni-channel
  • Sistemas de gestión de los canales
  • Despliegue de una estrategia multicanal
La EC, cultura y empleados
  • EC y cambio cultural: movilización de la organización
  • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
  • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
  • El front line como factor esencial en la EC
  • Engagement: el éxito a través de la felicidad

Competencias para las que te prepara el curso

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente te prepara para: Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric. Detectar las necesidades del cliente. Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes. Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir. Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas.

Destinatarios

El Programa Ejecutivo en Experiencia de Cliente está dirigido a titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.

Prueba de acceso

Se debe realizar una entrevista personal con el director del programa.

Duración

Inicio: abril de 2022. Duración: 128 horas.

Promociones

  • Programa Green & Tech Talent (hasta 30% descuento)
  • Becas y descuentos disponibles.

Ventajas del curso

EOI contribuye a tu crecimiento a través del Área de Carreras Profesionales, que pone a tu disposición servicios orientados a alcanzar nuevos retos en el ámbito empresarial.

Profesorado

David Arconada. Francisco Javier Gallardo. Pedro Coronado. Joan Sardà.
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