Posgrado en Digital Customer Experience

IEBS Business School

Descripción

Las consultoras Forrester y Gartner predicen que el cliente gestionará el 85% de sus relaciones con las marcas sin interactuar con un ser humano, por lo que todas las compañías que no desarrollen una estrategia de Customer Experience Management en los próximos años desaparecerán.
El Customer Experience Management es un realidad en la gestión de la empresa con una demanda creciente de expertos que dominen esta disciplina y que administren el "customer journey" y la experiencia del cliente desde su primera hasta su última interacción.
Al finalizar el Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience, desarrollado bajo la dirección académica de Omni Campaign, aprenderás las habilidades necesarias para convertirte en un experto en Digital Customer Experience y Analítica de datos.

Temario

Módulo 1. Introducción al Customer Experience 
  • Principios y valor del Customer Experience Management
  • Estado de la gestión CX: Benchmarks y Modelos de Madurez
  • Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología
  • Masterclass:Estructura de departamentos CX (Oficina de cliente)
  • Masterclass: El cliente como socio estratégico
Módulo 2. Customer Journey Mapping
  • MOTs (Moments Of Truth) y Programas VoC (Voice of the Customer)
  • Interacciones y Customer Journey Map
  • Segmentación y retroalimentación de datos
  • Masterclass: Patrones de conducta del consumidor
  • Masterclass: El ciclo de vida del cliente en estrategias CXM
Módulo 3. Tecnología OmniCampaign para gestión de estrategia Customer Experience
  • Procesos de adquisición y conversión de clientes
  • Experience Automation
  • Personalización y estrategias Omni-Canal
  • Masterclass: Alineación de estrategia de marketing y ventas
  • Masterclass: Omnicanalidad y cómo lograr una Experiencia homogénea
Módulo 4. Customer Insigths 
  • Customer Experience Analytics
  • Machine Learning e Inteligencia Artificial
  • Insights y diseño de modelos predictivos
  • Masterclass: Tecnologías para creación de informes y reportes
  • Masterclass: Tecnologías para business intelligence y machine learning
Proyecto de Fin de Postgrado

Competencias para las que te prepara el curso

Entender las claves de una compañía líder en gestión de Experiencia de Cliente. Aprender a integrar y gestionar campañas Cross Channel bajo la perspectiva del "Customer Journey" dentro de la estrategia y la operativa de marketing. Dominar y entender los métricas, tipos de informes y cuadros de mando que componen el Customer Intelligence. Conseguir crear una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos los Touch Points. Alinear a la organización en un proceso de implementación de estrategias CX. Customer Experience. Desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización. Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo compromiso.

Destinatarios

  • Directivos y responsables de Experiencia de Cliente.
  • Directivos y responsables de Calidad.
  • Directivos y responsables de Marketing.
  • Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente.
  • Directivos y responsables de Ventas.
  • Directivos y responsables de Producto / Servicio.
  • Directivos y responsables de Innovación.
  • Directivos y responsables de Desarrollo de Negocio.
  • Consultores de marketing y agencias.
  • Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.

Metodología

El principio de cada clase o módulo siempre es el proyecto a desarrollar. El alumno accede a los recursos didácticos formales e informales que propone el profesor. Participa en debates para reforzar conceptos e ideas clave. Dispone de un mentor, experto del sector que ha diseñado la clase, para resolver sus problemas y tener un feedback del mundo real.

Duración

12 Clases semanales

Promociones

Beca Smart: cubre el 25% del precio
Bonificable hasta el 100% por FUNDAE

Profesorado

Juan Manuel Martí Maurien Martinez Bacca
Sí, me interesa
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