Descripción

El "Customer Experience" y la satisfacción del cliente pueden gestionarse en 3 fases principales: antes, durante y después de la compra.
Durante todo el recorrido del cliente (Customer Journey) y los puntos de interacción que se consiguen, hay que analizarlos y diseñar detalladamente las acciones estratégicas y los canales que se implementarán para maximizar las relaciones y adaptarlas a lo que realmente necesitan.

Temario

Módulo 1 - Fundamentos, evolución y cultura empresarial enfocada al cliente: 
  • Misión, visión, principios y valores de las organizaciones en orientarse al cliente y el impacto cultural interno. 
  • Proceso de cambio estructural y cultural en el modelo de negocio
  • La propuesta de valor en la gestión de marca y de la experiencia de cliente
  • Escalas en la personalización de la experiencia de cliente. Casos de éxito
Módulo 2 - Procesos de gestión: Herramientas holísticas y métricas en la gestión de la experiencia de cliente y Customer Journey Map
  • Procesos basados en la gestión del cliente.
  • Conocer los principales indicadores a nivel estratégico y transaccional para comprender el ciclo de vida del cliente.
  • Metodologías y niveles en la gestión de la experiencia de cliente.
  • Sistema de métricas: conocer y escuchar al cliente.
  • Herramientas holísticas: observación, recopilación de información, focus groups,
  • entrevistas en profundidad, estudios etnográficos, mapa de empatía, mapa persona.
  • Diseño y uso del Customer Journey Map. Casos de éxito
Módulo 3 - Introducción al liderazgo estratégico multicanal y omnicanal 
  • Escenario de una experiencia multicanal y omnicanal
  • Desarrollo de una estrategia omnicanal
  • Diseño de experiencias
  • Seguimiento del Customer Journey Map.
  • El futuro de la experiencia de cliente en turismo
Módulo 4 - Cuadro de mando integral: Implementación, seguimiento y análisis
  • Valoración de la experiencia del cliente
  • Seguimiento de alegaciones, sugerencias y reclamaciones 0del cliente
  • Plan de acción y contingencia
  • Satisfacción y fidelización del cliente
  • Tecnología para la comercialización del producto/servicio turístico
  • Marketing inteligente en venta de experiencias.
  • Innovación en la co-creación para la integración del cliente y el empleado

Destinatarios

Esta especialización va dirigida, principalmente, a la formación en los siguientes perfiles: 
  • Área de Marketing
  • Área de Calidad
  • Área de Gestión y servicio al cliente
  • Área de Innovación
  • Área de Recursos Humanos
  • Dirección de Ventas
  • Consultoras y agencias especializadas en el diseño de estrategias de marketing y turismo
  • Dirección de Comercio Electrónico
  • Pymes
  • Graduados en Turismo, Dirección Hotelera, ADE
  • Profesionales del ámbito del sector turístico y hotelero

Metodología

El curso está dividido en módulos, que proporcionan diferentes herramientas didácticas como: cápsulas de profesores, foros para debates, análisis y consultas a diario, conferencias en directo con el profesor y que podrás ver posteriormente grabadas, material de estudio y soporte, pudiendo visualizarlo y trabajarlo mediante apps en tu teléfono móvil y desde dónde te encuentres.

Idiomas en los que se imparte

Castellano

Objetivos


El programa tiene por objetivo satisfacer las necesidades formativas de aquellas personas que desarrollen su actividad profesional en la empresa, especialmente en las del sector turístico y hotelero, capitalizando la importancia de la satisfacción del cliente como factor influyente en su fidelización, creando canales de comunicación que permitan recoger estas experiencias y sistematizando el proceso de gestión del servicio del cliente CX Customer Experience, dentro de una estrategia implementando un "Customer Journey Map" adecuado. 

Titulación obtenida

Curso de especialización en Customer Experience para el sector turístico

Perspectivas laborales

Dirección de Marketing Dirección de Ventas Consultoras especializadas en el diseño de estrategias de marketing y turismo Dirección de Comercio Electrónico

Promociones

Los alumnos y ex alumnos de la Escuela Universitaria de Turismo y Dirección Hotelera UAB dispondrán un descuento, haciendo que el coste de su matrícula sea de 900 euros.

Profesorado

Manu Monasterio. "Padre del Artificial Intelligence Marketing" Profesor de las 8M's en la UAB, ESADE y Georgetown University. Presidente del Think Tank 8M's del Club de Marketing de Barcelona. Karen Rodriguez Quipusco. Licenciada en Antropología Social y Cultural, Posgrado en Marketing Estratégico y Operativo por la Universitat Politècnica de Catalunya. Consultora especializada en Market Research, Customer Experience, y Gestión de Proyectos en turismo para el sector público y privado. Edgar de los Santos Villareal. Ingeniero Industrial, Máster en Supply Chain Management por la Universitat Autònoma de Barcelona.
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