Máster en Innovación y Experiencia de Cliente

EOI Escuela de Organización Industrial

Descripción

En un mercado hipercompetitivo, ofrecer una experiencia de cliente superior es el factor diferenciador más poderoso para una empresa. Sin embargo, la gestión de la experiencia de cliente es un aspecto aún por explotar en muchas de ellas, que precisan una profunda transformación en todos sus ámbitos: estrategia y cultura interna, gestión de las personas y procesos internos y, sobre todo, la forma de entender a sus clientes.
El Máster en Innovación y Experiencia de Cliente tiene que objetivo principal formarte en las diversas técnicas directivas y habilidades humanas necesarias para gestionar esta transformación. Con el apoyo de profesores que están liderando estas innovadoras prácticas dentro de sus empresas, entenderás el impacto de la experiencia de cliente en el ecosistema global de las organizaciones. Además este programa te prepara para tener visión estratégica y global de la gestión empresarial que te permita desarrollar tu actividad con máxima eficacia, creatividad y responsabilidad social. Se fomentará el liderazgo, el espíritu emprendedor (intrapreneur y entrepreneur) y la asunción de riesgos como elementos diferenciales para anticiparte a las nuevas necesidades del mercado y de la sociedad en general y crear organizaciones más competitivas y sostenibles.

Temario

Precurso de finanzas
  • Introducción al mundo de las finanzas empresariales.
  • La contabilidad e información financiera de la empresa.
  • Los estados financieros básicos (parte I): el balance de situación.
  • Los estados financieros básicos (parte II): la cuenta de pérdidas y ganancias.
Dirección estratégica
  • Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos
  • De la estrategia general a la estrategia de operaciones
  • Características de las operaciones empresariales para la competencia basada en el tiempo
Dirección marketing
  • Fundamentos de marketing
  • El marketing relacional (CRM)
  • El marketing estratégico
  • Formas avanzadas de marketing – marketing digital
Dirección comercial
  • Marketing aplicado a la venta
  • Dirección de ventas
  • Plan de acción comercial
Innovación en la creación y desarrollo empresarial
  • Consideraciones generales sobre innovación
  • Innovación y el espíritu emprendedor
  • Innovaciones exitosas / fracasos en la innovación
  • Nuevos retos: innovación social
Dirección de personas
  • Rol de recursos humanos. Visión global y estratégica de la gestión de RRHH
  • Reclutamiento y selección
  • Desarrollo profesional
  • La gestión del desempeño
  • Compensación
Gestión del proyecto: Design Thinking
  • Ideas modelos de negocio
  • Formación de grupos de trabajo
  • Asignación tutores
Dirección de operaciones
  • Operaciones y Estrategia
  • Planificación de la Demanda
  • Supply Chain
  • Calidad y Mejora Continua
Finanzas empresariales
  • Las tres grandes decisiones de las finanzas corporativas.
  • Entendiendo el concepto de valor del dinero en el tiempo.
  • Los métodos de selección de inversiones.
  • Construyendo los estados financieros previsionales de una empresa.
  • Tomando decisiones de inversión dentro de la empresa
Transformación digital. Tecnologías digitales
  • Revolución digital
  • Transformación digital en las empresas
  • Tecnologías digitales
Sostenibilidad
  • Introducción, conceptos generales y evolución
  • El papel de los grupos de interés o stakeholders
  • Herramientas de sostenibilidad
  • Desarrollo de una estrategia de sostenibilidad en la empresa
Habilidades directivas
  • Liderazgo y gestión de equipos de alto desempeño
  • Comunicación interpersonal eficaz
  • Principios de negociación
  • Organización del trabajo y gestión eficaz del tiempo
La EC como estrategia de la compañía
  • La gestión de la EC en el entorno económico actual
  • La EC como elemento que impacta en la estrategia global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
  • Transición de la organización hacia CEM
  • Governance de la EC en la compañía
  • EC y rentabilidad
Análisis y medición de la voz del cliente
Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
  • La Voz del Cliente (VoC).
  • Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
  • Como analizar la VoC.
Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
  • Mediciones de la EC.
  • Mapas de EC.
  • NPS (net promoter score).
  • CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
Diseño de la experiencia de cliente
  • La tormenta perfecta: el impacto de los malos tiempos en la forma de hacer marketing.
  • Directrices estratégicas: principios que rigen las nuevas estrategias experienciales.
  • Metas experienciales: el punto de partida
  • Estrategias experienciales: construir marcas poderosas.
Procesos
  • Gestión por Procesos
  • Procesos y Sistemas de Información en la empresa
  • Transformación y Gestión del Cambio
  • Procesos y Customer Journeys
Ciclo de vida y customer journeys
  • El Ciclo de vida del Cliente.
  • Customer Journeys y momentos de la verdad.
  • Análisis del Customer Journey: Momentos "mágicos" y "miserables"
  • Simplicity y Customer effort.
  • Evolución hacia la Autogestión
La EC, cultura y empleados
  • EC y cambio Cultural: movilización de la organización
  • Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC
  • Habilidades a desarrollar en nuestros empleados
  • El Front line como factor esencial en la EC
  • Engagement: el éxito a través de la felicidad
Transformación digital y experiencia de cliente
  • Transformación digital
  • Impacto de la transformación digital en la experiencia de cliente
  • El futuro de la Experiencia de Cliente Digital
Multicanalidad
  • Visión estratégica de los canales. Tendencias y evolución
  • Tipologías de Canales
  • Visión Omni-Channel
  • Sistemas de gestión de los canales
  • Despliegue de una estrategia multicanal
Módulo empleabilidad
  • Análisis y situación del mercado laboral
  • Herramientas para la búsqueda de empleo en entorno nacional e internacional
  • Autoanálisis y gestión de habilidades y competencias
  • Desarrollo del CV y carta de motivación
  • LinkedIn: perfil, networking, búsqueda de ofertas y marca personal
Entrevistas de trabajo y otras pruebas de selección
Proyecto fin de máster
  • Semana Presencia Virtual
  • Desarrollo del Proyecto Fin de Máster

Competencias para las que te prepara el curso

Trabajar como director de Experiencia de Cliente, liderando la transformación de las empresas hacia un enfoque customer centric Ser un líder empresarial que contribuya a la creación de valores en la sociedad y en la empresa. Detectar las necesidades del cliente Ofrecer una experiencia superior y diferenciadora a los clientes Trabajar en un área diferente, en pleno desarrollo y donde todavía hay mucho por descubrir Gestionar la transformación que están sufriendo las empresas, utilizando técnicas directivas y habilidades humanas Impulsar nuevos modelos de negocio, anticipándote a las necesidades de mercado.

Destinatarios

Titulados universitarios, profesionales o directivos que deseen prepararse para liderar la transformación empresarial hacia un enfoque customer centric.
 Esta formación está especialmente recomendada para aquellos sectores donde la experiencia de cliente es crucial, como banca, seguros, telecom, sanidad, educación, transporte o Administración Pública.

Metodología

La metodología EOI te aportará todos los elementos necesarios para reproducir en un entorno real tu paso por la escuela. El Master en Innovación y Experiencia de Cliente se desarrolla con metodología online, que garantiza la misma calidad docente que el formato presencial, con un enfoque flexible e innovador que rompe con las barreras geográficas y la incompatibilidad de horarios.

Idiomas en los que se imparte

Castellano

Duración

Inicio: Octubre 2021.

Titulación obtenida

Máster en Innovación y Experiencia de Cliente.

Promociones

En EOI quieren ayudarte a que logres tus retos profesionales con la mejor formación del mercado. Para ello, te ofrecen una serie de becas y ayudas económicas que facilitarán tu acceso a los programas de tu interés.

Precio

7140 €
Precio: 10200 euros. Precio bonificado: 7140 euros.

Ventajas del curso

Semana presencial en España (opcional) La semana presencial en Madrid o Sevilla constituye un programa intensivo de aprendizaje en España, basado en talleres prácticos, foros de debate, visitas a empresas, conferencias y mesas redondas, donde se intercambiarán buenas prácticas empresariales con los mejores expertos en la materia.

Profesorado

David Arconada Senior VP Customer Experience - Aeromexico Francisco Javier Gallardo Director de Experiencia de Clientes y Customer Success - Sage Pedro Coronado Gerente de procesos, calidad y mejora continua - Orange Spain Joan Sardà Customer Strategist - CX Design Lab
Sí, me interesa
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