eAlicia University

Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones

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Descripción

El objetivo es disponer de las herramientas necesarias para convertir la queja de los clientes en una de las mejores oportunidades de crecimiento para la empresa.  A través de las técnicas de comunicación y el conocimiento del interlocutor se podrán resolver las reclamaciones de forma excelente.

Temario

1. Introducción
1.1. Que es una queja.
1.2. Porqué se quejan nuestros clientes.

2. Habilidades profesionales
2.1. Comunicación: verbal i no verbal.
2.2. Habilidades de la escucha activa.
2.3. Feedback.
2.4. Empatía.
2.5. Asertividad.

3. Tipología de clientes
3.1. Adaptabilidad/flexibilidad frente al cliente.
3.2. Tratamiento especial ante clientes: difíciles, polémicos, airados.

4. Cómo atender y resolver las quejas
4.1. Normas básicas para su tratamiento.
4.2. Métodos.
4.3. Proceso de seguimiento.

5. Gestión emocional
5.1. Gestión de las emociones.
5.2. Tipos de emociones y su tratamiento.
5.3. Reconducción de las emociones, evitar implicarse personalmente.

Destinatarios


  • Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención de reclamaciones en particular.

  • La gestión de quejas y reclamaciones es una función existente en todas las compañías grandes y pequeñas. Puede ser útil para trabajar en las áreas de atención al cliente o al consumidor, de forma física o online.

  • En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Áreas de Experiencia de cliente, Áreas de calidad o atención al consumidor, Personal de administración y finanzas, Áreas de recobro, Comercial y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado clientes.



Metodología

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos'. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

Objetivos

En este curso aprenderá:

  • Cómo dar valor a los comentarios y información que aporta el cliente

  • A inducir el cambio de actitud en el interlocutor

  • Habilidades para detectar las oportunidades de mejora en la queja y aumentar el conocimiento de las necesidades del cliente.

  • Las características comportamentales y actitudinales de los clientes que se quejan o reclaman para comprender y manejar la situación de forma más eficaz.



Precio

120 euros + IVA

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