eAlicia University

Curso de Excelencia en atención telefónica

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Descripción

En este curso aprenderá:

  • Cómo optimizar la imagen corporativa de la compañía.

  • Las bases de una excelente atención telefónica y sus herramientas.

  • Cómo ofrecer una atención al cliente con la máxima calidad.

  • Los aspectos más importantes a tener en cuenta en la gestión de reclamaciones e incidencias

  • El desarrollo de las habilidades asertivas personales y la capacidad de empatizar con el cliente.



Temario

1. El impacto de tu gestión
1.1 Orientación y tipología de clientes
1.2 La importancia de ofrecer una buena imagen
1.3 Calidad de servicio y expectativas del cliente

2. Herramientas de atención telefónica
2.1 Saludo y despedida
2.2 Variables relacionadas con la voz
2.3 Vocabulario positivo
2.4 Cordialidad
2.5 Seguridad
2.6 Interrupciones
2.7 Silencios
2.8 Tiempo de espera

3. Comunicación eficaz y escucha
3.1 El proceso de comunicación
3.2 Barreras y dificultades en la comunicación
3.3 La importancia del feed-back
3.4 La escucha activa

4. Percepción profesional
4.1 Actitudes: estilos de conducta
4.2 Motivación
4.3 Trabajo en equipo
4.4 Cumplimiento de la demanda del cliente
4.5 Detección de necesidades

5. Proactividad de los agentes
5.1 Agentes proactivos
5.2 Cómo satisfacer necesidades
5.3 Fidelización de clientes

6. Tratamiento de incidencias
6.1 Evitar implicarse emocionalmente
6.2 Empatía
6.3 Asertividad
6.4 Canalización y autocontrol emocional
6.5 Valorar el lenguaje y el tiempo
6.6 Lenguaje de colaboración
6.7 Personalizar
6.8 Agradecer la queja
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Destinatarios


  • Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención telefónica en particular.

  • Puede ser útil para trabajar en SACs, recepción de hoteles, o de clínicas y cualquier posición que requiera el contacto con el cliente a través del teléfono.

  • En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la gestión de citas, y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado a través del teléfono.



Metodología

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos'. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

Objetivos

El objetivo principal es conseguir las bases imprescindibles para ofrecer una atención telefónica excepcional y profesional, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y aprendiendo las principales herramientas de la comunicación.

Precio

90 euros + IVA.

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Curso de Excelencia en atención telefónica

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