Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo ICEMD

Curso Especializado de Customer Relationship Management

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Curso
Presencial
2 Meses
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Descripción

La gestión por parte de las empresas de las relaciones con sus clientes es fundamental en el momento que vivimos. Hasta hace poco un CRM era sólo una simple solución de software para almacenar datos de nuestros clientes, pero en un contexto tan competitivo como el actual, un CRM debe entenderse como un elemento estratégico de negocio, que permita obtener del cliente un mayor rendimiento y vinculación con tu marca. Y ese cambio empieza en ICEMD.



Temario

Alcance y marco referencial del CRM
  • La reorientación al CRM
  • El cliente como activo
  • La cuota de vida de cliente
  • Identificación del valor del cliente
  • El conocimiento del cliente
  • La satisfacción como base de la relación
  • La demanda de la relación personalizada
  • La fidelización, objetivos económicos
  • Las acciones de marketing relacional
  • Consolidación del CRM, concepto y alcance
La Estrategia y el valor del CRM
  • Tendencias estratégicas del CRM
  • Orientación de la organización al CRM
  • Reingeniería de procesos
  • Alineamiento de los sistemas
  • Puesta en valor del cliente en la estructura empresarial
  • Los modelos CRM, construcción del "motor" CRM
  • El CRM relacional / colaborativo
  • El CRM Tecnológico / Operacional
  • El CRM Analítico / Bussines Inteligence
  • Como implementar el CRM
La tecnología al servicio del CRM
 
  • El proceso y la tecnología orientadas al negocio y al cliente
  • Arquitectura CRM de tecnologías de la información (IT)
  • Mapa de sistemas orientado a la CRM
  • Datawarehousing al servicio del CRM
  • Marketing de Base de Datos
La gesión del Business Inteligent
  • Los objetivo del customer analysis
  • Modelos organizativos del Bussines Inteligent (internaliación, externalización y/o llave en mano)
  • Principales herramientas de modelización
  • Tipos de modelos
  • Proceso de desarrollo de modelos
Principales modelos analíticos para la consecución de objetivos CRM
  • El soporte del análisis a los principales objetivos de CRM
  • Técnicas de segmentación, identificación de clones y reducción de variables
  • BI en Valor del Cliente
  • BI en el ciclo de vida del cliente
  • BI en las acciones de Add-on selling
  • BI en el churn rate (contención y retención de clientes)
La gestión del CRM relacional
  • El valor de la relación a través de la interacción y la personalización
  • El gobierno de los momentos de la verdad con el cliente
  • La gestión y optimización de canales, CRM Colaborativo
  • La automatización de la gestión relacional
Implantación de un CRM
  • Definición de la estrategia
  • El proceso de cambio de cultura organizativa hacia el CRM
  • Diseño de la implantación
  • Factores clave de éxito de una implantación CRM
  • Implantación del CRM en el área de Marketing
  • Implantación del CRM en el área de Ventas
  • Implantación del CRM en el área de Atención al Cliente
Gestión y seguimiento de la gestión CRM
  • Definición de un proyecto CRM
  • Planificación temporal de un proyecto CRM
  • Planificación económica de un proyecto CRM; el ROI
  • Construcción de los cuadro de gestión en base a los indicadores clave de CRM
Nuevos entornos y evolución del CRM
  • ¿Estamos ante un e-CRM?
  • ¿Que integrar de las Redes Sociales dentro de una estrategia CRM?
  • ¿La tendencia es del Mobile Marketing a el Mobile CRM?
  • ¿Debemos hablar de la sustitución del CRM por el CEM (Customer experience managment)?
Nota: Programa sujeto a posibles modificaciones.
 
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Destinatarios

Este Curso Especializado está especialmente concebido para los grupos siguientes:



Profesionales o futuros profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta.

Responsables de CRM.

Responsables de Gestión de Clientes.

Responsables de desarrollo de negocio.

Responsables de fidelización.

Profesionales de agencias de marketing relacional, directo e interactivo.

Profesionales de consultoras tecnológicas, estratégicas y de RRHH.

Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM.

Objetivos

El objetivo fundamental del Curso es dotar a los alumnos de los conocimientos y metodología necesarios para definir, planificar e implementar un programa de CRM en la compañía.

A lo largo del curso estudiarás los aspectos más fundamentales para abordar el CRM con una visión global en la organización, como una forma de re-orientar la empresa hacia el cliente como individuo, ya sea este cliente final, distribuidor/partner o empleado. Así, aprenderás a:

Profundizar en aquellas áreas en las que un programa CRM contribuye a lograr de manera más eficiente los objetivos de negocio: CRM aplicado a la gestión de la información, a las ventas, al marketing y a la atención al cliente. Comprender las consideraciones estratégicas para definir, planificar e implementar un programa CRM en la organización, tanto en un entorno B2B como B2C.

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