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Ciclo de Vida. Transición del Servicio

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Curso
On-line
80 Horas

Descripción

Esta acción formativa se enmarca en el nivel intermedio del esquema de certificación ITIL v3 dentro de la línea de Ciclo de Vida, y se centra en la especialización en la etapa de Transición del Servicio.

En esta etapa se enseña cómo alinear los servicios con las necesidades de negocio de los clientes, estableciendo guías y recomendaciones para conseguir eficiencia y eficacia en la entrega y soporte de los servicios, además de controlar los procesos, actividades y funciones involucrados.

La definición ITIL de un Servicio es "un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que éstos asuman los costes y riesgos específicos asociados".

La Gestión de Servicios según esta metodología es la de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. Este modelo de gestión se basa en los principios básicos siguientes:




  • Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores, en la gestión del servicio, siendo el proveedor quien debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.

  • Principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios, y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Así, deberán actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes podrán ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistemas gestionados automáticamente.

  • Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles que se requieren para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de:

    • Separación de conceptos complejos en partes independientes distintas, que pueden ser tratadas independientemente.

    • Modularidad, que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.

    • Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evitará que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.



  • Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave identificados para el correcto rendimiento de un sistema son:

    • Procesos de control

    • Feedback y aprendizaje





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Temario

Introducción a la Transición del Servicio
Principios de la Transición del Servicio
Procesos de la Transición del Servicio - Parte I
Procesos de la Transición del Servicio - Parte II
Procesos de la Transición del Servicio - Parte III
Gestionando personas a través de la Transición del Servicio
Organizando la Transición del Servicio
Consideraciones tecnológicas
Implementación y mejora de la Transición del Servicio
Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos

Destinatarios



  • Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Manager), Propietarios de Procesos (Process Owners), Administradores de Procesos (Process Managers), Arquitectos, Analistas y cualquier persona que necesite comprender con mayor profundidad la Transición del Servicio.



  • Personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL en la línea de Ciclo de Vida para optar al certificado Experto ITIL.




Requisitos

InterGrupo informa a todos los usuarios de su plataforma e-Learning de los requisitos mínimos necesarios para un óptimo aprovechamiento de sus acciones formativas.



Requisitos mínimos:




  • Sistema Operativo Windows con Procesador Pentium III: Windows 10, Windows 8, Windows 7, Vista, XP SP2, Windows Server 2012, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2.

  • Sistemas Operativos como Linux o Mac. En caso del uso de sistemas MAC se recomienda disponer de una arquitectura con procesador Intel y un sistema operativo OS X Leopard o superior.

  • Navegador Web. Últimas versiones de Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari.

  • Resolución de pantalla de 800x600 o superior.



Además, para algunas acciones formativas, será necesario:




  • Tener capacidad de Audio y Sonido con altavoces (o auriculares) conectados.

  • Permitir elementos emergentes en el navegador. Algunos de los contenidos o mensajes emitidos durante la actividad del curso requerirán la apertura de Pop-up en pantalla, por lo que se deberá deshabilitar el sistema de bloqueo de éstos en su navegador de Internet.

  • Tener activado el JavaScript para poder visualizar ciertos contenidos.

  • Tener actualizados los Plug-in de Flash y Shockwave.

  • Disponer de:




  1. - Lector de PDF's.

  2. - Descompresor de ZIP (Windows realiza esta acción sin software externo).

  3. - Editor de textos para abrir documentos Word (como Word u Open Office).



Para cualquier consulta o incidencia técnica puede ponerse en contacto con el Soporte Técnico de InterGrupo a través de cualquiera de los canales de comunicación a su disposición.



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Metodología

Guía / Vídeo-Guía del Alumno
Acceso e-Campus
Entornos estándar, accesibles y usables
Contenidos multiformato (PDF's, vídeos, simulaciones, presentaciones, etc.)
FAQ's
Acción tutorial formadores certificados
Presentación en vídeo de los formadores responsables
Seguimiento continuado del proceso de aprendizaje
Atención de consultas y resolución de dudas
Materiales didácticos complementarios
Acceso a Redes Sociales corporativas
Simuladores de los exámenes de certificación ITIL v3
Información sobre los diferentes itinerarios oficiales de certificación ITIL
Acceso Certificación Oficial ITIL (previa superación del Examen de Certificación correspondiente)
Sesiones webinar (online y offline)

Objetivos



  • Planificar los procesos de cambio.



  • Diseñar y desarrollar los entornos de prueba.



  • Monitorizar, controlar y supervisar las operaciones de TI.



  • Definir planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).




Precio

a consultar.

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