Ciclo de Vida. Operación del Servicio

InterGrupo

  • Curso
  • On-line
  • 80 horas

Descripción

Esta acción formativa se enmarca en el nivel intermedio del esquema de certificación ITIL v3 dentro de la línea de Ciclo de Vida, y se centra en la especialización en la etapa de Operación del Servicio.
La fase de Operación del Servicio es la más crítica del proceso: el servicio no puede fallar. Es necesaria la Estrategia en una Capacidad de la organización, para lo que se deben establecer guías que permitan entregar el servicio y darle soporte, bajo parámetros de eficiencia y efectividad. Esto exige una correcta organización y coordinación de la totalidad de agentes implicados, buscando el equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
La definición ITIL de un Servicio es "un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que éstos asuman los costes y riesgos específicos asociados".
La Gestión de Servicios según esta metodología es la de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios. Este modelo de gestión se basa en los principios básicos siguientes:

  • Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse en la gestión de su negocio y los proveedores, en la gestión del servicio, siendo el proveedor quien debe garantizar la coordinación entre los recursos y capacidades de ambos.
  • Principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios, y son los responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Así, deberán actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes podrán ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en sistemas gestionados automáticamente.
  • Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles que se requieren para su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de:
    • Separación de conceptos complejos en partes independientes distintas, que pueden ser tratadas independientemente.
    • Modularidad, que permite agrupar funcionalidades similares en forma de módulos autocontenidos.
    • Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evitará que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.
  • Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los aspectos clave identificados para el correcto rendimiento de un sistema son:
    • Procesos de control
    • Feedback y aprendizaje

Temario

Introducción a la Operación de Servicios
Principios de la Operación de Servicios
Procesos de la Operación de Servicios - Parte I
Procesos de la Operación de Servicios - Parte II
Actividades de la Operación de Servicios
Organización de la Operación de Servicios: funciones y roles
Consideraciones tecnológicas de la Operación de Servicios
Implementación de la Operación de Servicios
Desafíos, factores críticos de éxito y riesgos

Destinatarios

  • Directores de TI, Consultores Senior de TI, Gestores de Servicio (Service Manager), Propietarios de Procesos (Process Owners), Administradores de Procesos (Process Managers), Arquitectos, Analistas y cualquier persona que necesite comprender con mayor profundidad la Operación de Servicio.
  • Personas interesadas en completar la formación intermedia de ITIL en la línea de Ciclo de Vida para optar al certificado Experto ITIL.

Requisitos

InterGrupo informa a todos los usuarios de su plataforma e-Learning de los requisitos mínimos necesarios para un óptimo aprovechamiento de sus acciones formativas.

Requisitos mínimos:

  • Sistema Operativo Windows con Procesador Pentium III: Windows 10, Windows 8, Windows 7, Vista, XP SP2, Windows Server 2012, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2.
  • Sistemas Operativos como Linux o Mac. En caso del uso de sistemas MAC se recomienda disponer de una arquitectura con procesador Intel y un sistema operativo OS X Leopard o superior.
  • Navegador Web. Últimas versiones de Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Apple Safari.
  • Resolución de pantalla de 800x600 o superior.

Además, para algunas acciones formativas, será necesario:

  • Tener capacidad de Audio y Sonido con altavoces (o auriculares) conectados.
  • Permitir elementos emergentes en el navegador. Algunos de los contenidos o mensajes emitidos durante la actividad del curso requerirán la apertura de Pop-up en pantalla, por lo que se deberá deshabilitar el sistema de bloqueo de éstos en su navegador de Internet.
  • Tener activado el JavaScript para poder visualizar ciertos contenidos.
  • Tener actualizados los Plug-in de Flash y Shockwave.
  • Disponer de:
  1. - Lector de PDF's.
  2. - Descompresor de ZIP (Windows realiza esta acción sin software externo).
  3. - Editor de textos para abrir documentos Word (como Word u Open Office).

Para cualquier consulta o incidencia técnica puede ponerse en contacto con el Soporte Técnico de InterGrupo a través de cualquiera de los canales de comunicación a su disposición.

Metodología

Guía / Vídeo-Guía del Alumno Acceso e-Campus Entornos estándar, accesibles y usables Contenidos multiformato (PDF's, vídeos, simulaciones, presentaciones, etc.) FAQ's Acción tutorial formadores certificados Presentación en vídeo de los formadores responsables Seguimiento continuado del proceso de aprendizaje Atención de consultas y resolución de dudas Materiales didácticos complementarios Acceso a Redes Sociales corporativas Simuladores de los exámenes de certificación ITIL v3 Información sobre los diferentes itinerarios oficiales de certificación ITIL Acceso Certificación Oficial ITIL (previa superación del Examen de Certificación correspondiente) Sesiones webinar (online y offline)

Objetivos

  • Identificar los objetivos de la Gestión y Ciclo de Vida del Servicio.
  • Gestionar la infraestructura tecnológica para prestar un servicio.
  • Coordinar la implantación de las actividades, funciones y roles necesarios para dar soporte a todos los usuarios de un servicio.
  • Establecer guías de eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de un servicio.

Precio

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