Iter Consulting & Training

Calidad en el servicio y atención al cliente.

Iter Consulting & Training

Descripción

- Concienciar al alumno de la importancia que tiene para los clientes un buen servicio y una adecuada atención.

- Desarrollar habilidades para afrontar cualquier situación que se plantee con los clientes, tanto positivas como negativas.

- Aprender a elaborar pautas de control de las expectativas de nuestros clientes y de su grado de satisfacción respecto a nuestro servicio (indicadores de calidad).

- Gestionar los indicadores y transformarlos en oportunidades de mejora de la calidad de nuestro servicio y atención a los clientes.

- Conocer los requisitos de certificación en la norma 175001-1:2004 de calidad en el servicio para el pequeño comercio.

Temario

MÓDULO 1. EL CLIENTE
- ¿Quién y cómo es nuestro cliente?
- ¿Cómo conocer lo que desea?
- ¿De qué depende el grado de satisfacción del cliente?

MÓDULO 2. ¿CÓMO DEBEMOS ACTUAR?
- La actitud del empleado.
- El aspecto exterior.
- Aspecto del entorno.
- Forma de expresión.
- La comunicación.
- Lenguaje gestual.
- La honradez.
- Atención telefónica.
- Atención a las reclamaciones.

MÓDULO 3. RELACIÓN POSTERIOR / FIDELIZACIÓN
- Indicadores de calidad.
- Medida de la calidad de servicio por el cliente.
- Indicadores de perepción de calidad.
- Medida de la calidad de servicio por la empresa.
- Expectativas del cliente.
- Factores que influyen en las expectativas.
- Superación de las expectativas del cliente.

MÓDULO 4. CERTIFICACIÓN DE CALIDAD PARA EL PEQUEÑO COMERCIO
- Concepto de calidad.
- ¿Qué es un sistema de calidad?
- Pasos a seguir para la implantación.
- El sistema documental.
- ¿Cómo escribir el manual de calidad y los procedimientos?
- Pautas para realizar el manual de calidad.
- Certificación en la Norma UNE 175001 - 1:2004
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Destinatarios

- Autónomos, empresarios y profesionales que desarrollan su ocupación en pequeños comercios u otras actividades de negocio que impliquen atención al público.

- Todos aquellos trabajadores que estén, habitualmente, en contacto con los clientes.

- Todas aquellas personas que deseen disponer de una mejor formación en relación con la calidad de servicio y atención al cliente.

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