Curso de Atención Telefónica

Plan de Estudios

TEMA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA

• 1.1. Introducción
• 1.2. Atención al cliente
• 1.3. Atención telefónica
• 1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
• 1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra

TEMA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA

• 2.1. Proceso de comunicación
• 2.2. El medio de comunicación
• 2.3. El vendedor
• 2.4. El cliente

TEMA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN

• 3.1. Recepción de llamadas
• 3.2. Realización de llamadas
• 3.3. El Feedback-escucha activa
• 3.4. La comunicación no verbal
• 3.5. La llamada en frío

TEMA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA

• 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI
• 4.2. Proceso de cierre de la llamada
• 4.3. Superación de filtros
• 4.4. Los teléfonos móviles

TEMA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO

• 5.1. Estrategias de venta
• 5.2. Telemarketing
• 5.3. Competencias de eficacia personal
• 5.4. Competencia de influencia
• 5.5. Empatía

TEMA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES

• 6.1. Acciones para Analizar las necesidades del cliente
• 6.2. Acciones para Responder al cliente
• 6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
• 6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
• 6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones