Curso de Atención al Cliente on-line por Instituto Europeo de Formación y Cualificación

Descripción

En el presente curso de atención al cliente, se hará una diferenciación entre los procesos de información y comunicación, explicando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.

También se hace alusión a la escucha activa y comunicación efectiva atendiendo a sus componentes verbales y no verbales.

Se conocerá la importancia de la adecuación de la imagen personal a la imagen que una empresa transmite al cliente.

Se identificarán las pautas verbales y no verbales de comportamiento que favorecen una comunicación efectiva y además se destacará la importancia de valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención y servicio al cliente como desarrollo de la empresa y de argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación corporal no verbal en la atención al cliente.

Finalmente se analizará de forma pormenorizada todo lo referente a la calidad, como proceso ineludible de cumplimiento en la empresa actual.

Temario

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

Procesos de información y de comunicación
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
La escucha activa
- Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- Signos y señales de escucha
- Componentes actitudinales de la escucha efectiva
- Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
- Errores en la escucha efectiva
Consecuencias de la comunicación no efectiva

TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
- Concepto
- Componentes
- Signos de comunicación corporal no verbal
- La imagen personal
Pautas de comportamiento
- Disposición previa
- Respeto y amabilidad
- Implicación en la respuesta
- Servicio al cliente
- Vocabulario adecuado
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
- Disco rayado
- Banco de niebla
- Libre información
- Aserción negativa
- Interrogación negativa
- Autorrevelación
- Compromiso viable
- Otras técnicas de asertividad
La atención telefónica
- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- Solicitud de información de localización
- Solicitud de información de localización de producto
- Solicitud de información de precio
- Quejas básicas y reclamaciones
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- No ignorar ninguna reclamación
- Mantener la calma y practicar escucha activa
- Transmitir respeto y amabilidad
- Pedir disculpas
- Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
- Despedida y agradecimiento
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
- Calidad y seguimiento de la atención al cliente
- Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
La satisfacción del cliente
- Técnicas de control y medición
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
- Funcionamiento de la certificación

Glosario
Anexos
Supuestos Prácticos

Destinatarios

Este curso está dirigido a personas que quieran dedicarse profesionalmente a la atención al cliente.

Requisitos

Para desempeñar esta función no es necesario tener experiencia como tal en el puesto, solo tener ganas y si previamente ha recibido una formación relacionada con este oficio, ampliará su posibilidad de oportunidades y para poder conseguirlo este curso de atención al cliente es el adecuado.

Metodología

Modalidades: Online y a distancia.
La metodología propuesta por el Instituto Europeo de Formación y Cualificación para el estudio de este Curso de Atención al Cliente consiste en el seguimiento de las diferentes lecciones que lo conforman y respondiendo a las preguntas de autoevaluación. Cada lección del Curso de Atención al Cliente se corresponderá con una serie de preguntas de control y autoevaluación que servirán para un doble propósito. Por una parte afianzar los conocimientos del alumno y por otra servir como indicador de la evolución para el tutor.

Tipo de evaluación

La evaluación del Curso de Atención al Cliente estará a cargo del tutor personal asignado.

Duración

Duración: 150 horas lectivas.
Inicio: Convocatoria abierta.

Lugar donde se imparte el curso

Online y a distancia

Objetivos

Con este curso de atención al cliente, tendrá las aptitudes y capacidades necesarias para llevar a cabo y desempeñar su puesto de trabajo. Una de las grandes características del personal de atención al cliente, es la buena atención y disposición a las necesidades del cliente, por lo que será de vital importancia, que la persona se muestra agradable, cercana y comprensiva.

Obtendrá las técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

Aplicará técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.

Adoptará nuevas pautas de comportamiento, adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio con la finalidad de ofrecer buena atención al cliente.

Adoptará actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

Perspectivas laborales

Gracias a que en casi todos los trabajos debes atender a clientes, tiene un abanico amplio que abarcar desde:
Atención al cliente en empresas de telefonía, ya que estas empresas cada vez necesitan más trabajadores puestos que los usuarios prefieren realizar su consultas, saldos, trámites, quejas, etc, vía telefónica.
Departamentos de ventas.
Departamentos de reclamaciones.
Teleoperador/a.
Tiendas, ya sean en grandes o pequeños establecimientos.
Organizaciones no gubernamentales o asociaciones.
Compañías de seguros.
Atención al cliente en bancos, donde tendrás la misión de conocer los diferentes productos que ofrece la entidad financiera.
Servicios de atención al ciudadano.
Recibiendo clientes, ofreciéndoles cupones, descuentos, promociones, etc.

Precio

490 €

Precio original: 784 euros.
Precio con 38% descuento: 490 euros.

Prácticas

Gestión de prácticas profesionales

Profesorado

Durante todo el proceso de estudio del Curso de Atención al Cliente el alumno contará con un tutor asignado con el que podrá contactar a diario para resolver dudas, ampliar conocimientos o buscar información complementaria sobre algún punto en concreto.

El centro te informa

¿Cuáles son las funciones básicas en la atención al cliente?

Hay que mencionar que una persona encargada de la atención al cliente, presta información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa.

Además de encargarse de canalizar quejas, reclamaciones y sugerencias.

Contenido del pack formativo

Carta de presentación: Al matricularte recibirás una carta de presentación para darte la bienvenida al centro

Guía del alumno: Esta guía te explicará como comenzar tu formación así como los datos mas relevantes de la misma

4 manuales teóricos: Esta acción formativa incluye 4 manuales teóricos para estudiar cómodamente desde casa

Maletín porta documentos: Te enviaremos un maletín porta documentos para que puedas organizar todos los materiales

Bolígrafo: Tomar anotaciones y realizar esquemas te ayudará a aprender todos los conocimientos

Plataforma virtual: Tendrás acceso a la plataforma virtual para estudiar cuando y donde prefieras

Curso de Atención al Cliente