eAlicia University

Curso de Atención al Cliente de Cara al Público

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Descripción

El objetivo de este curso es conocer las herramientas para dominar la comunicación presencial con el cliente y saber ofrecerle un servicio que supere sus expectativas para conseguir su fidelidad.

Temario

1. La importancia del cliente
1.1 Importancia de la primera línea de atención: orientación al cliente y tipología de clientes.
1.2 Las expectativas del cliente.
1.2.1 Defensa de la imagen de la compañía ante el cliente.
1.2.2 Homogeneidad en el trato.
1.2.3 Cómo superar las expectativas del cliente.

2. La atención cara al público
2.1 Las actitudes para atender al público.
2.2 El lenguaje no verbal: concepto.
2.3 El lenguaje no verbal: la kinesia
2.4 El lenguaje no verbal: la paralingüistica
2.5 El lenguaje no verbal: la proxémica

3. Percepción profesional: calidad en la atención al cliente
3.1 Actitudes: estilos de conducta interpersonal.
3.2 Motivación.
3.3 Trabajo en equipo.
3.4 Cumplimiento de la demanda del cliente.
3.5 Detección de necesidades.
3.5.1 Detección de necesidades.
3.5.2 Importancia de formular preguntas.
3.5.3 Tipología de preguntas.
3.6 Desarrollo de acciones alternativas.

4. Trato de incidencias
4.1 Evitar implicarse emocionalmente.
4.2 Empatía.
4.3 Asertividad.
4.4 Canalización y autocontrol emocional.
4.5 Valorar el lenguaje y el tiempo.
4.6 Lenguaje de colaboración.
4.7 Personalizar.
4.8 Agradecer la queja.
4.9 Cierre.
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Destinatarios


  • Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención al cliente de cara al público, en particular.

  • Puede ser útil para trabajar en establecimientos de venta, recepción de hoteles, o de clínicas y cualquier posición que requiera el contacto con el cliente en establecimientos de cara al público.

  • En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la recepción de los pacientes, Personal que atiende en establecimientos de venta, Ocio o Bienestar, Personal de Hoteles y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado clientes de forma presencial cara a cara.



Metodología

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos'. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos

Objetivos

En este curso aprenderá:

  • Cómo aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

  • En qué consisten las expectativas del cliente y porqué son importantes

  • A manejar las variables que afectan a la comunicación con los clientes como el vocabulario en el tratamiento de incidencias, la como transmisión de seguridad, o la capacidad para dirigir la conversación.

  • Qué es la comunicación positiva, adquiriendo habilidades y actitudes para mejorar su efectividad.

  • Qué aspectos influyen en la percepción de un servicio de calidad.



Precio

90 euros + IVA.

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