ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Destinatarios:

El Aul@ Virtual de Atención y Servicio al cliente ha sido concebida con una metodología dinámica e interactiva, basada en el aprendizaje activo y participativo del alumno.
Este curso aborda la Atención al Cliente como una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la organización, tratándose de una filosofía y una cultura empresarial que afecta a todos los componentes de la empresa por igual, y no sólo a los profesionales del departamento de atención al cliente.

Descripción:

Todo esto se desarrolla a través de diversos servicios formativos:

- Guía didáctica. En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

- Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.
- Actividades. Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

- Otros servicios. Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

Unidad didáctica 1: Conceptos básicos de calidad.

1. El concepto de calidad.
2. El personal de primera línea.
3. La satisfacción del cliente.

Unidad didáctica 2: Comunicación.

1. Concepto de comunicación interpersonal.
2. Elementos del proceso de comunicación.
3. Importancia de la comunicación verbal.
4. Comunicación no verbal.
5. Estilos de comunicación con los clientes.

Unidad didáctica 3: Elementos facilitadores y barreras.

1. La técnica de preguntar.
2. La asertividad.
3. La escucha activa.
4. Barreras comunicativas.

Unidad didáctica 4: Tratamiento de quejas.

1. La queja: Iceberg de Tard, causas, progresividad y resolución de quejas.

Unidad didáctica 5: Importancia del teléfono en la gestión comercial.

1. Aspectos formales en el uso del teléfono: voz, tono, elocución, articulación, silencio, sonrisa, paralenguaje.
2. Cómo atender al teléfono correctamente.

Al finalizar el curso el alumno recibirá un Diploma o Certificado.
'Enseñanza que no conduce a la obtención de un título con valor oficial'.