Técnico Superior en Fidelización de Clientes (Online)

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TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal
TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor
TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE
Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad
TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad
TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente
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Técnico Superior en Fidelización de Clientes (Online)
TEMA 6. EL CLIENTE FIEL
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
Anexo I. Fidelización de Clientes
TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente
TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización