Recepcionista de Hotel (con prácticas en Hoteles)

TEORÍA:

- Generalidades: Vocabulario de la profesión. Organigrama general de un hotel.
- Organización de las Empresas del Sector: Tipos de alojamientos turísticos. Principios de organización. Prioridades en la realización del trabajo. Clasificación de las categorías laborales en un establecimiento hotelero. Emplazamiento y concepción del espacio destinado a recepción. Condiciones constructivas.
- Organización de Recepción: Funciones propias del departamento de recepción. Subdepartamentos de recepción.
- El Recepcionista: Perfil profesional del recepcionista. La comunicación en la empresa. Modalidades de atención al cliente. Tipologías del cliente. Características de la comunicación telefónica. Asertividad y empatía
- Subdepartamento de Reservas: Funciones. ¿Pero qué es una reserva? Tipos de reservas. Contratos. Precios y reservas. Aspectos legales. Tarifas más comunes. Sistemas informatizados de reservas. Hoja de reservas. Reserva garantizada y confirmada. El cardex, o ficha del cliente. El planning. Libro de reservas o entradas y salidas. Lista de llegadas. Correspondencia comercial. Overbooking.
- Subdepartamento de Mostrador: Turnos y funciones. Clientes con o sin reserva. Preasignación de habitaciones. El rack de recepción. La tarjeta de registro otros documentos que se utilizan en mostrador. El parte de la gobernanta. Libro de registro y partes de entrada. Conserjería. Express check out y Self check out.
- Subdepartamento de Mano Corriente o Facturación: Funciones. La hoja de mano corriente: Facturación manual. Cuadre de procesos. Vales de comanda o de servicio. Facturación. Tipos de cuentas. Comisión o descuento. Prepago y depósito. Estadística básica. INE (Instituto Nacional de Estadística).
- Subdepartamento de Caja: Caja y crédito: formas de pago legales. Tipos de bonos de agencias de viajes. Las políticas de riesgo. Arqueo y liquidación de facturas. Comisiones. Facturación de grupos.
- Competencias del Jefe de Recepción: Secuencia de la acogida de un cliente desde su reserva hasta su despedida.
- Gestión de Quejas: Tipología de las quejas. Medios utilizados para hacer llegar una queja a los responsables del establecimiento turístico. Quejas mas frecuentes. Tratamientos de las quejas. La hoja de reclamaciones. La gestión de la calidad de servicio y atención al cliente.
- Seguridad e Higiene en el Trabajo: Reglas generales que debe observar el personal de la industria hotelera. Vestimenta. Seguridad e higiene en los establecimientos turísticos. El equipo informático. Diseño físico del puesto de trabajo. Prevención de riesgos laborales. Prevención de incendios. Detección de objetos no identificados.
- El Equipo Personal: Equipo de uso personal del recepcionista. Clasificación. Uso y mantenimiento del equipo. Uniformes: tipos. Limpieza y mantenimiento del uniforme.
- Sistemas Informáticos: Sistemas de reservas. Sistemas de facturación. Sistemas de pago y cobro.