Recepcionista-atención Al Cliente (Con Profesor)

Curso on line con una relación personal entre alumno y profesor desde el primer día. (Este curso no es auto-aprendizaje) El sistema es muy fácil de usar. Metodología práctica de adaptación de conocimientos a casos reales y próximos al alumno. Un buen número de actividades y ejercicios facilitan el aprendizaje ameno y práctico. Amplia participación e interactividad del alumno. Seguimiento individual del trabajo del alumno. Metodología: Constructivista con fuerte interactividad del alumno en 4 niveles: - Interacción alumno-contenidos - Interacción alumno-profesores - Interacción alumno-compañeros - Interacción alumno-entorno externo y actividades complementarias.

Objetivos:

El objetivo general del curso es facilitar la formación para que cualquier persona que trabaje de cara al público sea capaz recibir y atender de forma correcta a los clientes, con el objetivo de satisfacer sus necesidades de acuerdo con las normas de acogida y protocolo.

1 - El proceso de Comunicación
1.1 - INTRODUCCIÓN
1.2 - COMUNICACIÓN
1.3 - ESQUEMA DE LA COMUNICACIÓN
1.4 - FASES DE LA COMUNICACIÓN
1.5 - FORMAS
1.5.1 - La Comunicación oral
1.5.2 - La Comunicación escrita
1.5.3 - La Comunicación gestual
1.6 - TEST
1.7 - EXAMEN

2 - La expresión oral
2.1 - CONCEPTO
2.2 - FORMAS DE EXPRESIÓN ORAL
2.3 - CONTENIDO
2.4 - FORMAS
2.5 - ASPECTOS
2.6 - TÉCNICAS DE EXPRESIÓN ORAL
2.7 - VOCABULARIO
2.8 - EXAMEN

3 - La comunicación telefónica
3.1 - LA VOZ
3.2 - EL LENGUAJE
3.2.1 - En la acogida
3.2.2 - En el tratamiento de la situación.
3.2.3 - En la despedida:
3.2.4 - Negaciones secas que demuestran una nula colaboración y evitan la conversación:
3.2.5 - Justificaciones que ofrecen una mala imagen:
3.2.6 - Expresiones muy vulgares o familiares.
3.2.7 - Es necesario:
3.3 - EXAMEN

4 - Medios más utilizados para las comunicaciones habladas
4.1 - TELÉFONO
4.1.1 - Acciones previas a marcar:
4.1.2 - Acciones para marcar y establecer contacto:
4.2 - INTERCOMUNICADORES:
4.3 - EXAMEN

5 - El lenguaje corporal
5.1 - La comunicación no verbal
5.1.1 - ¿Qué decir cuando se escucha? VERBALES.
5.1.2 - ¿Qué hacer cuando se escucha? NO VERBALES.
5.1.3 - ¿QUE DECIR CUANDO SE HABLA? VERBALES.
5.1.4 - ¿QUE HACER CUANDO SE HABLA? NO VERBAL.
5.2 - EXAMEN
5.3 - El comportamiento del recepcionista
5.3.1 - CUESTIONES QUE MOLESTAN A LOS CLIENTES
5.3.2 - Cualidades positivas apreciadas por los clientes:
5.3.3 - Cualidades positivas apreciadas por los directivos comerciales.
5.3.4 - Defectos que disgustan a los clientes:
5.4 - EXAMEN
5.5 - La tipología de los clientes
5.5.1 - EL EVITADOR / ABDICADOR
5.5.2 - EL CONSEGUIDOR / ARTÍFICE
5.5.3 - EL JEFE AUTORITARIO / COMANDANTE
5.5.4 - EL MANIPULADOR / ESTRATEGA
5.5.5 - DOMINANTE - AFECTUOSO.
5.5.6 - SUMISO - AFECTUOSO.
5.5.7 - DOMINANTE - HOSTIL.
5.5.8 - SUMISO - HOSTIL
5.6 - MORFOPSICOLOGÍA, BIOTIPOS DE SHELDON
5.6.1 - El cliente pícnico
5.6.2 - El cliente asténico
5.6.3 - El cliente atlético
5.7 - EXAMEN
5.8 - La Kinesia
5.8.1 - GESTOS
5.8.2 - MANOS
5.8.3 - ROSTRO
5.8.4 - LOS OJOS
5.8.5 - LAS CEJAS
5.8.6 - CABEZA
5.9 - EXAMEN

6 - Atención al visitante
6.1 - ACOGIDA
6.2 - TRATAMIENTO DE LA SITUACIÓN
6.3 - EMPATÍA
6.4 - EXAMEN