Gestionar con éxito las Quejas y Reclamaciones Telefónicas de Clientes
-Transmitir imagen de empresa con orientación al cliente
-Obtener clientes satisfechos de clientes descontentos
-Transformar una queja en una oportunidad de negocio
-Dominar el estrés y mantener una actitud positiva ante un
cliente difícil
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Datos del curso
- Tipo:Formación de adultos
- Modalidad:Distancia
- Precio:100 €
- Duración:12 Horas
Destinatarios:
Dptos Atención Cliente, Teleoperadores, Comerciales, etc.
Promociones
Matrícula gratis
Temario del curso:
La atención telefónica de clientes
-La comunicación telefónica
-Marco e importancia de las quejas.
-Objetivo: fidelizar clientes
-Diferencia entre quejas y reclamaciones
-Causas de las reclamaciones
-Tipos de quejas
Cómo atender y gestionar una queja
-Actitud adecuada y repercusiones en el cliente
-Fases en la atención de quejas
-Importancia de la empatía y la escucha activa
Resolución eficaz de las quejas/reclamaciones
-Fases en la resolución de quejas.
-Proceso de seguimiento –matriz de prioridades
-La necesidad del autocontrol. Técnicas de control emocional
Convertir una queja en una oportunidad
-Cómo transformar una queja en una oportunidad. Fases.
-Técnica AIDA de Venta de ideas.
-Tratamiento de objeciones y cierre