Gestión de las reclamaciones: una oportunidad para garantizar la fidelidad de los clientes
2 días - 14 horas. 1.er día de 10:00 a 18:30; 2.º día de 09:00 a 18:30.
Lugar Fechas de impartición
Madrid 3 - 4 / noviembre / 10
Importe 690 € + 16% IVA
OBJETIVO
Obtener los conocimientos y herramientas necesarios para aplicar de forma directa y
eficaz un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los clientes como
elemento clave para asegurar su fidelidad.
COLABORA : SERVIGUIDE
ADEMÁS…
El alumno recibirá sin coste adicional:
• La Norma UNE-ISO 10002:2004. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Salvo descatalogación de la misma.)
Datos del curso
- Tipo:Curso
- Modalidad:Presencial
- Lugar:MADRID
Formación promueve las técnicas para el desarrollo de sistemas de gestión en las organizaciones y la capacitación en competencias de dirección y especialización técnica.
Creado en 1992, AENOR Formación se ha po...
28004 Madrid
en la gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes como fuente de
información para la mejora continua de los productos, servicios e imagen de la empresa.
Temario del curso:
• Requisitos ISO 9000 relacionados con las quejas y reclamaciones
• La Norma UNE-ISO 10002:2004. Guía práctica de implantación
• Cómo manejar la queja para reducir su impacto en la satisfacción del cliente. Técnicas de
actuación sobre quejas verbales, escritas y personales
• Cómo organizar el servicio de quejas para mejorar la percepción del cliente y asegurar su
fidelidad
• Cómo evaluar la calidad percibida del servicio de reclamaciones, selección de indicadores
y definición de estadísticas clave
• Casos prácticos
- Evaluación de la cultura de quejas
- Identificar las variables que determinan la calidad percibida del servicio de
reclamaciones
- Orientar el servicio de quejas y reclamaciones al cliente
- Evaluación del servicio de quejas y reclamaciones. Monitorización de la evaluación del
nivel de calidad de servicio
- Seleccionar los indicadores más idóneos para gestionar el servicio de reclamaciones
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