Curso Superior en Atención Telefónica al Público

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO. IMPORTANCIA DEL SERVICIO.
Introducción.
La calidad.
El servicio.
Importancia del servicio.
Las normas ISO 9000.
TEMA 2. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.
La gran importancia del cliente.
Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.
Estrategias de servicio para empresas de servicios.
TEMA 3. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO. NORMAS DE CALIDAD.
Introducción.
Materializamos el servicio minimizando riesgos.
Discriminación de precios en una empresa de servicios.
Motivar al personal.
Normas de calidad del servicio.
En busca de la perfección.
TEMA 4. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.
Introducción.
La empresa y las ventas.
Tipos de ventas.
Perfil de vendedor.
El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.
Creación de un equipo de ventas.
Publicidad.
Relaciones públicas y ventas.
Factores determinantes de la compra.
Compra, necesidad y motivación.
Cualidades, ventajas y prioridades.
Cualidades de los productos.
Identificación y ciclo de vida de los productos.
TEMA 5. ATENCIÓN AL PÚBLICO.
Introducción.
La acogida.
Clasificación de los clientes.
Tratamiento de reclamaciones.
TEMA 6. INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN.
El proceso de comunicación.
La comunicación en la venta.
Barreras a la comunicación.
La credibilidad de Sandra como vendedora.
El conocimiento del producto.
La expresión oral.
Escuchar con eficacia.
La negociación: fases y estrategias.
La argumentación de ventas y sus claves.
Las objeciones y su tratamiento.
El cierre de la venta: métodos y técnicas.
TEMA 7. EL TELÉFONO Y SU EMPLEO.
Introducción.
Prolegómenos históricos del teléfono.
El teléfono. Tipos y aplicaciones.
Empleo del teléfono.
Diferentes tipos de llamadas.
Los Call Centers.
TEMA 8. LA TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN.
Introducción.
Cualidades que debe tener Sandra como telefonista.
Competencias específicas de una telefonista.
Instrucciones a la telefonista.
TEMA 9. EL TELEMARKETING.
El teléfono en el telemarketing.
Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.
Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.
Fases de la encuesta telefónica.
TEMA 10. FORMAS DE HABLAR CON LA GENTE.
¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
Control de la voz y del lenguaje.
Diferentes formas de hablar con la gente.
Los registros en la conversación telefónica.
Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
TEMA 11. ELEMENTOS Y FASES DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.
Introducción.
La actitud. Identificación del comunicante.
Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general.
Elementos y fases de una conversación telefónica.
TEMA 12. ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO TELEFÓNICO.
Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
TEMA 13. TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN AL RESTO DE LA EMPRESA. LÍNEAS 900.
Realización de llamadas.
Recepción de comunicaciones.
Traspasos, ausencias y encargos.
Líneas 900 / Líneas 800 Servicio de atención a clientes.