Curso de Gestión Comercial (Clientes, cuentas clave. CRM)

1. El concepto de CRM y cliente.

1.1. El cliente e importancia estratégica para la empresa.
1.2. El concepto de CRM.
1.3. Análisis y situación de la empresa en el mercado.
1.4. Del Marketing de producto al Marketing de Cliente.

2. Estrategias comerciales y de marketing centradas en el cliente.

2.1. CRM y calidad de servicio al cliente.
2.2. Análisis y diagnóstico de la cartera.
2.3. Conocimiento del cliente y obtención de información.
2.4. Las bases de datos y sistemas de explotación de la información.
2.5. La segmentación interna.
2.4. El valor del cliente y la estrategia de crecimiento interno.
2.5. Los planes de cliente y el control de la actividad.

3. Fidelización de clientes: niveles y técnicas.

3.1. El concepto de fidelización de clientes.
3.2. Los programas de fidelización.
3.3. Sistemas y técnicas de fidelización: fidelización endógena y exógena.

4. Las relaciones proveedores y clientes.

4.1. Contexto actual de las relaciones entre fabricantes y distribuidores
4.2. Las posiciones y retos de fabricantes y distribuidores.
4.3. El contexto de las negociaciones comerciales.
4.4. Planteamiento y planificación de las negociaciones.

5. Cuentas clave y modelos de organizaciones comerciales orientados al cliente.

5.1. Los nuevos modelos en las organizaciones comerciales.
5.2. Key Account Management (KAM) y Clients Management.
5.3. Trade Marketing Management.
5.4. De las fuerzas de venta tradicionales a los equipos de acción comercial.
5.6. El claims management.

6. Técnicas y herramientas de comunicación y relación con los clientes.

6.1. La comunicación global en las relaciones con los clientes.
6.2. El concepto de Marketing Directo como sistema del marketing relacional.
6.3. Funciones y ventajas del Marketing Directo como sistema del marketing relacional.
6.4. Niveles estratégicos en el Marketing Directo.
6.5. La explotación de la información.
6.4. Diseño de las acciones: las variables del Marketing Directo.
6.5. La ejecución de campañas.
6.6. La planificación de acciones y campañas.