Cómo adaptar la empresa a las necesidades y expectativas de los clientes. Taller práctico
2 días - 14 horas.
Este curso sólo está disponible en
exclusividad para su empresa bajo la
modalidad de formación In-Company.
OBJETIVO
• Aprender a orientar los procesos de la empresa al cliente, logrando mejorar la calidad
percibida y generando lealtad en la base de clientes
• Gestionar de forma sistemática las necesidades del cliente en la organización,
cumpliendo con el primero de los principios de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008
Enfoque al cliente que es, a su vez, uno de los aspectos clave a la hora de conseguir la
fidelidad de los clientes.
COLABORA : SERVIGUIDE
IMPORTANTE : El contenido de este curso está actualizado conforme a la nueva Norma UNE-EN ISO 9001:2008.
Datos del curso
- Tipo:Formación in-company
- Modalidad:Presencial
- Lugar:MADRID
Formación promueve las técnicas para el desarrollo de sistemas de gestión en las organizaciones y la capacitación en competencias de dirección y especialización técnica.
Creado en 1992, AENOR Formación se ha po...
28004 Madrid
proyecto, jefes de diseño, así como el personal senior de dirección, implicados en el diseño
y definición de productos y servicios, como elemento clave a la hora de lograr un enfoque
del servicio o producto al cliente.
Temario del curso:
• Modelo de enfoque al cliente. Evaluación de la orientación de la empresa al cliente
• Cómo identificar las dimensiones, atributos y los drivers de satisfacción del cliente. Matriz
de competitividad. Modelos predictivos de satisfacción y fidelidad
• Cómo identificar los procesos de mayor impacto en la satisfacción del cliente
• Cómo identificar las oportunidades para sorprender al cliente e identificar las actividades
que no le aportan valor
• Implantación del modelo de enfoque al cliente. Plan maestro de actuaciones
• Cómo alinear los indicadores internos con los indicadores de cliente
• Casos prácticos:
- Evaluar el grado de enfoque de la empresa al cliente
- Identificar dimensiones, atributos y drivers de satisfacción. Elaboración del modelo
predictivo de satisfacción y fidelidad
- Identificar los procesos de mayor impacto en la satisfacción del cliente
- Validar la cadena de contacto e identificar oportunidades para aportar valor al cliente
- Identificar métricas internas alineadas a indicadores de cliente. Calidad objetiva