ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA RECEPCIÓN Y EMISIÓN DE LLAMADAS

Unidad Didáctica 1: El teléfono como instrumento de comunicación

I. Introducción
II. El teléfono como instrumento de comunicación
III. Ventajas e inconvenientes del uso del teléfono
IV. Usos profesionales del teléfono
V. Coloquio

Unidad Didáctica 2: Componentes de la comunicación telefónica

I. La voz
II. El lenguaje
III. El vocabulario
IV. Las frases
V. El silencio

Unidad Didáctica 3: Expresión de la personalidad

I. Saber escuchar
II. Saber sonreir
III. El estilo
IV. El entusiasmo

Unidad Didáctica 4: Técnicas telefónicas

I. Manejo del teléfono
II. Modulación de la voz
III. La mejor voz
IV. Cómo dirigirse a la persona que llama
V. Cómo contestar el teléfono
VI. Escuchar adecuadamente
VII. El arte de negociar
VIII. Cómo dar malas noticias
IX. Cómo reconocer y manejar el comportamiento e quien llama
X. Cómo dejar llamadas pendientes
XI. Algunos comentarios a evitar
XII. Cómo terminar la conversación

Unidad Didáctica 5: Especialidad secretaria y recepción de llamadas de centralita

I. Diversos factores que influyen en el trabajo de la secretaria
II. Funciones que suele realizar una secretaria
III. Formación y cualidades de una secretaria
IV. La función del teléfono
V. La centralita
VI. La eficacia y agilidad de la telefonisa de centralita
VII. La práctica del trabajo en centralita

Unidad Didáctica 6: Especialidad emisión telefónica para teleencuestadores

I. Introducción
II. La encuesta telefónica en la práctica
III. Fases de la encuesta telefónica
IV. Recomendaciones

Unidad Didáctica 7: Especialidad recepción comercial

I. La recepción de llamadas
II. Fases de la recepción telefónica
III. Casos concretos

Unidad Didáctica 8: El control administrativo

I. Para secretarias y recepcionistas
II. Para televendedores en emisión y recepción de llamadas