eAlicia University

Curso de Atención telefónica en un Help Desk

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Curso
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Descripción

Los Call Center de Soporte Técnico tienen características especiales para que sean excelentes y el cliente quede satisfecho. El objetivo del curso es dominar las habilidades, organización y orientación al cliente necesario para ofrecer un servicio especializado, eficaz, rápido y satisfactorio para el cliente.

Temario

1. Seguimiento correcto de las fases de la llamada
1.1 Inmediatez de respuesta al teléfono: la importancia de la accesibilidad.
1.2 Cualificación e identificación de la incidencia: ¿qué preguntas debo formular y cómo las debo estructurar?.
1.3 Resolución: pasos a seguir para resolver la incidencia técnica. La importancia de seguir el orden correcto en la transmisión de las instrucciones.
1.4 Compromiso: ofrecer soluciones alternativas.
1.5 Despedida.
1.6 Seguimiento de la incidencia.

2. Gestión del tiempo
2.1 Tareas administrativas vs telefónicas
2.2 Claves para optimizar el tiempo de trabajo
2.2.1 Planificar con criterio
2.2.2 Los ladrones de tiempo
2.2.3 Método TRAF
2.2.4 Cómo priorizar tareas dentro de la jornada laboral: Importancia vs Urgencia
2.2.5 Los hábitos
2.2.6 La propia organización
2.2.7 Priorizar
2.2.8 Supervisión y seguimiento de la tarea realizada: detección de errores

3. Gestión de entornos estresantes
3.1 Principios básicos del estrés: tipologías
3.1.1 Planteamiento y estrategia
3.1.2 Técnicas para la prevención del estrés
3.2 Liderazgo
3.3 El autocontrol emocional
3.4 Estrategias para expresar sentimientos de forma positiva

4. Tratamiento de incidencias y gestión de llamadas conflictivas.
4.1 Evitar implicarse emocionalmente
4.2 Empatía
4.3 Asertividad
4.4 Canalización y autocontrol emocional
4.5 Valorar el lenguaje y el tiempo
4.6 Formar asociaciones: colaborar con el cliente
4.7 Agradecer la queja
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Destinatarios


  • Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención al cliente en servicios de soporte técnico de electrodomésticos, soporte en la navegación por una página web, soporte en la utilización de un software nuevo.

  • Puede ser útil para trabajar en centros de soporte técnico presencial u online, centros de información de producto técnico, soporte técnico para adquisición de nuevos productos tecnológicos.

  • En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la gestión de citas, y en general todo personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado a través del teléfono o de forma presencial.



Metodología

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos'. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

Objetivos

En este curso aprenderá:

  • Cómo adaptar su lenguaje a cada interlocutor .

  • A establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.

  • Las técnicas para gestionar adecuadamente su trabajo en entornos estresantes.

  • Las estrategias para gestionar el tiempo como agentes, optimizando la respuesta al cliente.

  • A saber gestionar llamadas conflictivas.



Precio

90 euros + IVA

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