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Atención al Cliente
Precio del Curso con Tutor personalizado: 165 €
10% descuento a estudiantes y desempleados.
Los participantes recibirán a la finalización el Diploma del CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, expedido por Bureau Veritas Business School.
Datos del curso
- Tipo:Formación de adultos
- Modalidad:On-line
- Precio:165 €
- Duración:20 Horas
28108 Alcobendas (Madrid)
Especialmente destinado a:
- Personas que presten directamente servicios al cliente.
- Personas que por su actividad, deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc.
- Responsables de comunicación y marketing.
- Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc.
- Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
- Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicador.
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación.
- Atender a los clientes de modo adecuado para que la relación con la empresa sea productiva.
- Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.
- Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
- Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
- Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
Temario del curso:
1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
Mercados y Clientes
Por Qué Una Empresa y No Otra
Investigación de las Necesidades de los Clientes
Las Necesidades y su Clasificación
Diez Claves de la Atención al Cliente
Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000
2.- El Proceso de Comunicación
Comunicación e Imagen de Empresa
La Comunicación
El Proceso de Comunicación
La Emisión
La Recepción
Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas
Emisión-Recepción: Feed-Back
Consideraciones para una Buena Comunicación
3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente
La Comunicación Oral
La Comunicación Telefónica
Llamadas de Emisión
Llamadas de Recepción
La Comunicación Escrita
4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente
Habilidades y Actitudes
El Lenguaje Corporal
El Aspecto Externo
Aspecto del Entorno
Toma de Contacto con el Cliente
Detectar las Necesidades de los Clientes
Consejos para Mitigar las Esperas
La Despedida
5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas
Quejas y Reclamaciones
Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
La Gestión de las Reclamaciones
Tratamiento de Reclamaciones
Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
Cómo Tratar a Clientes Difíciles