Atención al cliente

Programa:
1. LA CALIDAD PERSONAL
1.1. Productos y servicios de calidad
1.2. ¿Qué es la calidad?
1.3. La calidad personal
1.4. Claves para competir

2. LA HISTORIA DE LA CALIDAD
2.1. Concepto de calidad
2.2. Historia de la calidad
2.3. Japón: ejemplo de calidad

3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. La calidad de servicio y el cliente
3.2. El personal de primera línea
3.3. La satisfacción del cliente
3.4. Cómo tratar con los proveedores

4. LA CALIDAD EN EL TRABAJO
4.1. La calidad en el trabajo
4.2. La calidad del trabajo personal: Factores clave
4.3. Calidad del trabajo departamental: Factores clave

5. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. FACTORES CLAVE
5.1. Necesidades de Maslow
5.2. Una experiencia de satisfacción / insatisfacción
5.3. Calidad del servicio: características básicas

6. TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS. LA REPETICIÓN DE COMPRA
6.1. Las quejas
6.2. El Iceberg de Tard
6.3. El riesgo de “progresividad”
6.4. Resolución de quejas
6.5. La repetición de compra
6.6. Pérdida de clientes

7. COMUNICACIÓN Y TIPOS
7.1. Comunicación y tipos
7.2. Barreras de la comunicación

8. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
8.1. La dirección de personal
8.2. Las relaciones laborales
8.3. Las relaciones con el jefe
8.4. Las relaciones con el resto del personal
8.5. Las relaciones con el exterior
8.6. Trabajar en equipo
8.7. Eficacia en la comunicaciones, intenciones y factores

9. EXPRESIÓN ORAL
9.1. La expresión oral
9.2. Tono de voz
9.3. Utilización de medios audiovisuales

10. HABLAR EN PÚBLICO
10.1. El conocimiento de uno mismo
10.2. Frente a frente con el público
10.3. La lectura en voz alta
10.4. La planificación

11. COMUNICACIONES ESCRITAS
11.1. Panorámica de la comunicación empresarial
11.2. Naturaleza de la comunicación escrita
11.3. La comunicación interna
11.4. Comunicaciones externas

12. EL TELÉFONO
12.1. El teléfono
12.2. Los clientes furiosos
12.3. Modelo de una llamada telefónica formal